汽車315 《車評社》

前言：有時候話不要說得太滿 ，不然就是挖坑給自己跳了，你看這就是一個例子。

李暉在2020年初就任雷克薩斯中國執行副總經理這一職位時，曾鄭重地提出“兩個敬畏”， 即敬畏市場、敬畏客戶。這話可以看作是為自己掌舵的雷克薩斯，在未來定下的品牌主基調。

△李暉

而為了把雷克薩斯“敬畏”的基調宣傳到一個高度，李暉在隨後的媒體採訪時還進一步為其中的敬畏客戶作了闡述， “我希望透過我以身作則，帶領團隊影響我們的經銷商，真正做到對客戶以心至誠。我們需要有戰鬥力、有服務精神，需要真正做到以人為本，在全價值鏈上為客戶提供‘上品’的體驗。”

值得注意的是，在李暉執掌雷克薩斯中國區一年後，其高度重視的“兩個敬畏”卻出現了截然不同的局面，市場銷量是增長了，可產品質量及客戶口碑卻每況愈下，雷克薩斯的“匠心品質”備受質疑。

雷克薩斯的發展，似乎進入了“至暗時期”，李暉有著不可推卸的責任。

豐田/雷克薩斯“機油門”

在去年初三月份左右，不少豐田/雷克薩斯的車主們遭遇到了一個苦惱的問題。

他們購買的雙擎混動車型出現了機油乳化和增多的問題。一些車主在檢查機油尺時發現機油量超過最高刻度值，並且部分車主還注意到機油蓋當中出現了機油乳化現象，並伴隨著疑似汽油味道。

據瞭解，當時涉及“機油門”的車型不乏一汽豐田亞洲龍雙擎、新一代RAV4榮放雙擎、廣汽豐田凱美瑞雙擎，甚至還有雷克薩斯ES300h。

值得注意的是，從去年初開始，豐田汽車集團已發出公告將在全球範圍內召回超過320多萬輛車，其召回的車型包括2020年款豐田Avalon混動版、凱美瑞、凱美瑞混動版、雷克薩斯ES 300h，以及2019-2020年版的豐田RAV4和RAV4混合動力等車型。

此外，豐田還在一份召回宣告中表示，一些受影響的車輛可能安裝了製造錯誤的發動機缸體，所以可能導致這些車輛存在冷卻劑洩漏。

不過在國內市場的表現卻判若兩人，雷克薩斯中國最初針對中國消費者曝出問題後的解決方案實在是讓人看不懂。雷克薩斯官方表示：機油增多和乳化現象確實存在，但這屬於正常現象，並不會影響發動機的效能，大家請放心使用，沒事多跑跑高速就行。

隨著事件的發酵及在各方輿論的壓力之下，雷克薩斯終於在2020年4月份、11月份“鬆口”釋出了召回，具體原因是：燃油泵缺陷，雷克薩斯全系車型迎來召回。

其實燃油泵的缺陷和“機油門”似乎已經印證了一些關聯，但雷克薩斯依然不敢正面迴應故障問題。值得注意的是，目前在第三方平臺上仍然能看到有車主投訴雷克薩斯ES2020款 300h 卓越版發動機機油增多而且機油乳化的問題。

由此可見，雷克薩斯一直宣傳的“匠心品質”有浮誇之嫌，而忠實的使用者因此也成為了無奈的受害者。

令人意外的是，一邊有“機油乳化/機油增多”的待遇，另一邊還有“燒機油”的現象。

車子燒機油，車主投訴反被“威脅”

從媒體聯盟啟動線索徵集以來，組委會陸續收到了多條關於雷克薩斯的質量及售後投訴，有這樣一例投訴引起了我們的高度關注。

近日，一位雷克薩斯ES250的車主徐先生打來電話求助稱，他的車子多次出現了發動機燒機油的情況，雷克薩斯4S店給出的解決方案是自費大修發動機。

值得注意的是，他此前一直都是按時按點在雷克薩斯4S店裡進行維修養護。然而，他的車子剛滿6年多就要自費大修，雷克薩斯的品質如此之差，讓他非常不解。

他進一步表示，之前在雷克薩斯4S店裡保養車子的時候，還出現過工作人員多收費及不按正規程式養護的情況，他懷疑與此或有著直接的關係。

然而，在他對雷克薩斯客服多次投訴後，等來了4S店“不管了”的答覆。據他介紹，這家雷克薩斯4S店得知徐先生多次投訴後，明確告知他，後續的維修接待等服務都不再管了。

對此，徐先生非常擔心，這臺雷克薩斯ES250即便是自費修好了，以後說好的贈送保養也不能使用，若以後再有類似的“報復”行為怎麼辦，為此他決定賣車。他進一步表示，以後不再和雷克薩斯有交集，也會奉勸朋友等不要購買此品牌的車型。

本身車子是一個質量問題，雷克薩斯廠商在沒有重視消費者問題的情況下，竟然店大欺客，態度蠻橫地怪消費者投訴產品質量問題。

試問李暉，雷克薩斯就是如此敬畏客戶？車子遇到質量問題還不能發聲討說法？難道雷克薩斯就是以封鎖輿論去做客戶公關？

雷克薩斯口碑的下滑或已初現端倪。

吃相難看，可靠性排名下滑

據媒體報道，2021年度美國權威雜誌《消費者報告》關於汽車可靠性的排名中，雷克薩斯已經跌至第六，一度被斯巴魯、本田等車企甩在了身後。雖然排名總體靠前，但是與以前的雷克薩斯想比，確實是落後了。

此外，現在的雷克薩斯在經過罰款後依然藉助自己進口車的身份在肆無忌憚的加價銷售，“吃相”極其難看。

雖然這種“一個願打一個願挨”的商業現象確實也無可避免，但是李暉空中“銷量的質量”就是默許雷克薩斯經銷售加價銷售？既然如此，又何必口口聲聲談“雷克薩斯以人為本、上品的感受”？

寫在最後：

毫無疑問，雷克薩斯銷量在華實現大幅增長，與多年來消費者的支援密不可分。很多消費者願意放棄BBA等一線豪華汽車品牌，選擇價格更高的雷克薩斯，在明知道其動力差強人意還願意安慰自己“夠用就好”，其看重的就是其穩定、可靠的質量和超長的質保服務。

如今的雷克薩斯似乎和自己“匠人匠心”的Slogan漸行漸遠，假設有一天他們真的連品質和口碑都失去了，一定瞬間會被那些“虎視眈眈”的二線豪華品牌們迅速吞沒。

最後也提醒一下@雷克薩斯李暉，冠冕堂皇的話少講，提升車子品質、真正去重視使用者感受比什麼都重要，不要讓雷克薩斯的車主也成為汽車市場上的一個“笑談”。