提一個問題，你覺得哪個汽車品牌服務最好？

如果涵蓋直營體系的話，那麼絕大多數人應該都會想到蔚來汽車，作為一個成立時間並不長的品牌，在塑造品牌這件事上，蔚來確實下了“血本”。

但這畢竟仍是一個至今仍未盈利，前途未卜的品牌，如果當下一切的體驗，是建立在一種不可持續的，依靠“燒錢”而來的基礎上，那麼這種特例顯然並不具備廣泛的參考意義。

如果除去蔚來呢？結果可能會出乎你的預料，是長安汽車。

在一份來自中國消費者協會公佈的4S店服務消費者滿意度測評工作報告顯示，長安汽車以84。2的高分奪得中國品牌4S店服務滿意度第一；另外，在中質協釋出的銷售滿意度排名中，長安汽車同樣摘得自主品牌桂冠。

如今，國內汽車市場不乏大量新晉造車品牌，各個標榜服務一流，但最終拔得頭籌的卻是在行業內最具老牌資格的傳統車企長安汽車，這背後事實上已經能夠充分說明了一個問題。

並不是其他人不努力，而是如今的長安汽車，早已不可同日而語。

實力毋庸置疑

一直以來，提到自主品牌，人們往往都會想到市場定位較低，產品主打價效比路線等等。

但事實上，這是一種伴隨著自主品牌發展必須經歷的階段裡，形成的刻板印象。

如何走出“第一階段”，進入“第二階段”，最需要的自然是技術帶動產品先行。

而在這個方面，長安汽車優勢可就太大了，無論是在精益製造還是技術研發上，長安一直都是自主品牌當之無愧的“一哥”。

當“藍鯨動力”成為了其他競爭對手聞之色變的技術品牌，以及包括J。D。 Power新車質量研究報告在內的越來越多權威機構榜單中，長安以遠超行業平均的成績問鼎頭籌的時候。

對於長安汽車來說，只靠車輛自身的產品效能和可靠的質量來打動使用者顯然已經不夠，從更加全面且周到的服務以及品牌價值層面切入，已經變得更加重要。

目前來看，長安無疑是最早走出第二階段，向第三階段發展的品牌之一。早在2019年，當其他品牌還深陷銷量低迷的沼澤中掙扎之時，長安汽車率先推出了“知音夥伴計劃”，做出“價格透明、時間標準、品質保障、快速響應、服務專業”五大承諾，如今五大承諾已經迭代至3。0版本，包含了價格透明、交付快捷、一次修好、服務專業和安心出行5個大類和數11個小類。

正所謂種什麼因，得什麼果。2022年，當用戶和品牌的價值成為越來越多汽車品牌的追求時，經過了3年耕耘後的長安汽車，已經迎來了收穫了階段性成果。如今，服務已經成為長安汽車繼質量、安全、技術之後的另一張極富價值的王牌。

以人為本打造服務

每一個使用者對於形式的服務滿意與否，是存在截然不同的答案的，這不僅體現在各家的服務理念並不相同，另一方面，每個人對於服務水平的理解和感知也不盡相同。

那麼，如何保證讓更多的人滿意，自然就是每一個企業需要深入研究的部分。

雖然是最早打出“服務牌”的自主品牌之一，但對於長安汽車來說，從整個行業的角度上看，不少合資品牌和各大豪華品牌早已率先了“打了樣”，如何比肩甚至超越，是一個十分重要的課題。

某種角度上，服務屬於非標準類範疇，所以衡量服務優秀與否的難度是比較大的。

在這樣的背景下，長安汽車選擇了一種“以人為本”的服務理念，在每一個流程力爭做到最好的同時，進一步關注人的需求，讓服務增加更多的溫度，更具“人情味”，是長安汽車在服務上的獨到之處。

精美的裝潢和富麗堂皇的大廳，自然有著不錯的視覺觀感，如果只是和豪華品牌比裝潢豪華，長安汽車並沒有太多勝算。

但這顯然只佔據了服務中的很小一部分比重，俗話說得好，中國人最瞭解中國人，長安汽車的做法，是把每一位進店的顧客都當成自己家裡的客人，並始終站在使用者的立場上著想，讓使用者體驗到賓至如歸。

在長安汽車的4S店，從踏進店門那一刻，接待人員就會微笑迎接，問清顧客需求後，馬上匹配最佳的服務人員。

在這裡，無論是買完車、想買車和不想買車的人，並不會因為自身狀態和目的的不同，體驗到截然不同的服務，更重要的是，服務是自始而終的。

哪怕你只是一個車迷，進店後明確了不會買車只是來看看，也不會受到接待人員的冷落，到了中午飯點，甚至可以免費獲得一份不錯的午餐。

另外，針對不同年齡段顧客的需求，不少門店還專門設立了諸如茶室、影音室等不同功能的休息區，針對兒童和女性使用者，一些門店還設立了兒童娛樂區和母嬰室等。

別的品牌把你當客戶，長安汽車把你當朋友。“以人為本”四個字看似簡單，背後卻是長安汽車“以使用者為中心”服務理念落地的關鍵，當顧客感受到了每一位服務人員的真誠和尊重，顧客自然也會認可品牌的服務。

服務體系持續升級

如果說“以人為本”的服務理念，是拉起了長安汽車“如何做”的主幹線，那麼“誠心服務五項承諾”3。0和UNI Service則是織起整個長安汽車服務大網的支線，也是最終體現“做什麼”的關鍵行動綱領。

具體來看，“誠信服務五項承諾”3。0涵蓋了顧客從買車、用車、修車、服務等，涵蓋了全生命週期的所有環節；而UNI Service則是線上和線下無縫連線的全新服務模式。

其中，在購車的流程上，長安汽車承諾新車價格不高於官方報價，加價部分10倍補償，另外包括保險、貸款、精品及上牌費用均明碼標價，拒絕捆綁銷售。

在售後的環節，長安汽車則力求客戶獲得更高效率的維修保養體驗。承諾售後1小時完成基礎保養，24小時完成一般維修，100%提供純正備件，原廠備件價格及訂單資訊透明可查，加價部分10倍賠償。

如果對應的承諾沒有達標，長安汽車也給出了切實且具體的財款補償標準，比如若新車交付期超期，補償120/天，最高1萬元；基礎保養超時立減120元，一般維修超時補償120元/天；同一故障7天內返修免費並補償往返交通費等等。

另外，通過當下車輛智慧網聯功能，長安汽車還可進行5G遠端診斷、車輛體檢報告主動推送、維保一鍵預約、上門取送車服務等，確保使用者的安心出行。

相比不少品牌4S店當面一套背後一套的“喊口號”式服務，可以看到，長安汽車的五項承諾對於4S店“如何做”的落點十分具體，而且在未能如約履行的情況下，直接使用現金補償的辦法彌補，某種意義上來說，這不僅是長安汽車對於自己承諾的兌現充滿信心的體現，同時也保證了顧客即便在全國不同的店面裡，在“買賣用修服營改拓”全流程上都能獲得基本一致的服務體驗。

“誠信服務五項承諾”3。0的背後，意味著長安汽車在客戶服務上已經形成了體系力層面的優勢，當良好的服務成為長安汽車品牌的一張獨特名片，無論對於品牌價值的提升還是使用者認知的重塑，都具備了一定的基礎。