在我們傳統的認知中，酒店是服務行業，本著以客人為主的服務形式，但在服務的過程中，服務的底線在哪裡呢？如何才能夠滿足客人的所有需求呢？

近日，在東野圭吾小說《假面飯店》中，東京柯爾特西亞大飯店前臺服務人員山岸尚美的服務理念深深的震撼了我，讓我看到服務行業的極致觀念。

搜查一課的新田化妝成服務人員進入柯爾特西亞調查，面對因急事兒而插隊的客人，拒絕了客人的插隊要求而引發糾紛。

柯爾特西亞飯店前臺服務人員山岸尚美告訴新田：

“客人的規則就是飯店的規則，客人就是規則手冊。”

“作為飯店工作人員，要時刻遵守客人的規則，讓客人感到舒心愉悅是第一要務。”

“飯店工作人員從來不會去反駁客人的言論。”

山岸尚美的服務理念深深的震撼了我，將顧客當成上帝，滿足客人的所有需求，這在生活中並非人力可為，但這種服務理念背後的服務意識才是真正“可怕”的。

在後續的發展中，他們面對各種複雜難纏的客人。故意藏起浴袍想要透過鬧事兒索取賠償的年輕人；詢問出軌老公當晚預定房間的中年女性；將幸運物遺忘在飯店客房的考生；信仰靈性的盲人；故意刁難工作人員的被辭退老師……

山岸尚美在處理各種複雜的突發狀況時，時刻牢記飯店的服務理念，不論是客人的刁難還是更多的無理要求，都會在原則的基礎上滿足，甚至為了讓客人有愉悅的入住心情，免費給客人升級到套房，一切的一切，出發點都是為了讓客人有著愉快的心情，最起碼在入住過程中不會出現不高興的事情。

現實中，所有的服務行業都呼喊著“顧客就是上帝”的口號，但並沒有工作人員能夠做到山岸尚美這種程度，更多的僅僅是將客人當成客人。

服務到極致的理念是否有必要呢？

或許要因人而異。

這種極致的服務行為肯定會讓客人產生好感，對於口碑的傳播和回頭客效果是非常顯著的。假如你入住到柯爾特西亞飯店，面對工作人員無微不至的照顧，一言一行都出於對客人的考慮，在這裡，你肯定能夠感受到上帝般的服務，愉悅的入住體驗讓你身心舒適，下次到這個地方，柯爾特西亞必定會是你的首選。

但在另一個角度，人總是有區別的，並不是所有的人都是好人。

就像面對那些本身就帶著惡意的人，一味的縱容和寬恕只能讓其變本加厲，養成蠻不講理的習慣，若如此，定會給更多人帶來麻煩。

人與人是不同的，面對刁難的客人保持高尚的服務是工作人員的必備素養，但也不能將這種素養當成培養惡人的砝碼，若不然，只會助長不良風氣。

服務行業是百口難辯的行業，好與壞並沒有評判標準，那桿秤只在人心中。但給客戶上帝般的服務，是對每個工作人員的考驗。