文/馬梓開

鄭重宣告

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作為一個營銷工作者，經常走市場，經常瞭解同行是少不了的。在多年工作的基礎上，我們會發現，客戶總會關注一些相似的問題，總會關注一些帶有普遍性的問題。這些共性問題，通常涉及到品牌、營銷、產品、市場、政策、利潤、品質、售後等各個方面。為了解決客戶的共性問題，很多公司會設計《客戶問題標準回覆》，我到每一家企業中去從事營銷管理工作的時候，也會根據其品牌和產品的實際狀況，設計出這麼一份東西，透過這個，就可以解決掉客戶的大多數共性問題了。

我們一起來看看，客戶通常都會關心哪些問題，而這些問題又應該如何加以迴應和解決。

知名度高的品牌，自帶流量

01 你們這個品牌沒怎麼聽說過，沒什麼知名度

客戶提出這個問題，通常是基於自己的瞭解，基於向廠家討價還價的需要。

銷售人員應該坦率承認，本來就是新品牌嘛！你的想法簡直太對了。

每個品牌都有一個從不知名到知名的過程，我們要看的關鍵是這個品牌的成長空間怎麼樣，成長機會怎麼樣，企業的品牌規劃能力和市場操作能力怎麼樣。當然，最關鍵的問題，還是在於產品是不是具有足夠的創新性和差異性。

正因為是一個不知名的品牌，所以企業的推廣力度會比較大，對客戶的支援會比較多，而且客戶的利潤空間比較高。

產品價格，一個敏感的問題

02 你們的產品賣點不足啊，而且價格又不低

這個問題簡直太常見了！客戶才不管廠家花費了多少心思生產產品，往往一句話就想著要否定產品，否定廠家。既然你不看好，為什麼和我們溝通呢？所以客戶顯然是心口不一的。他看好產品的某方面，他才不會告訴銷售人員的，除非是已經合作了。

銷售人員如何回覆呢？當然是先對客戶的看法表示認可。

“您很有眼光啊！公司的產品以後如何改進，一定請您做顧問。

“不過，產品賣點始終是一個相對的問題。我們從行業一線品牌到行業三四線品牌，都能看到，同質化簡直太普遍了。但是我們的做法是：一方面順應潮流，別人有的我們一定要有，另一方面，就是體現出我們設計上的差異性、市場操作的差異性、網路推廣的差異性以及針對客戶體驗需求的響應能力。每個公司在產品價格制定上都會非常慎重，既要保證客戶的利潤，又要保證市場銷售的順暢，還要保證企業的操作空間。如果操作空間小了，品牌就會很難成就了。這個我想您一定是理解的。

“所以，我們認為，市場操作的重點不在於價格高不高，而在於透過企業的操作方式和推廣方式是不是能夠賣得動。”

支援力度是相互的，市場投入也是相互的

03 你們的支援力度不夠，市場不好操作

對客戶來說，來自企業的支援，總是越多越好。而且有些客戶會強調其區域市場如何如何有潛力，如何如何重要，所以廠家應該大力支援。

在客戶看來，來自於廠家的支援力度高了，自己的經營風險就小了。但是對廠家來說，做市場不是撒胡椒粉，這裡來點支援，那裡來點推廣，關鍵看潛力，看投入，看成長性，看增值空間。所以面對這類問題，我們還是比較容易迴應的。

“公司的支援確實有一些需要調整的地方。不過，公司更在意的是大家共同投入市場。共同投入，共擔風險，共享收益，這樣對您比較好，對公司產品的銷售也比較有利。您看如何呢？”

把客戶踢過來的球順勢踢給客戶，看看客戶對於操作市場是真心的，還是假意的。如果他真的有信心做好市場，如果他真的願意共同投入而不只是要求廠家投入，那麼我們還是可以調整支援策略的。

畢竟，好客戶還是難找的。

公司規模小，客戶擔心是很正常的

04 你們公司規模太小了，讓人感到心裡沒底

客戶之所以心裡沒底，是擔心企業稀裡糊塗倒掉而已。

通常我們都認為，越是高樓大廈，反而抗震能力就越強；越是參天大樹，就越具備強有力的抗風能力。公司規模小，抗風險能力就弱。這是很正常的事情。

對這類客戶，就需要抓住其擔心來提供有力的迴應。

“公司規模是小了一點，我們也想著儘快發展壯大。

“如您所說，公司規模小，當然抗風險能力就差。但是，公司成立三年來，發展速度是很快的。每年平均遞增在30%以上。按照這個速度，我們再過三年，就是一箇中型企業了。所以，對未來的發展，公司還是很有信心的。

“其次，您也看得到，我們的經營狀況一直不錯，產品也有不錯的亮點，創新十足，這個打動了很多客戶。所以，放眼三年之後，企業的發展仍然會非常順利的。

“從我們這個行業的成長性來看，這是一個朝陽行業，所以以後的發展潛力和發展空間，還是很大的。我們老闆非常有經營眼光，更有經營魄力。行業未來空間這麼大，我們對以後的發展信心十足。相信在您這樣的客戶共同努力下，公司會發展得越來越好。”

電商是電商的，我們是我們的

05 你們的產品還行，但現在電商衝擊太厲害了，想做起來銷量，實在是太難了

是啊，大家都能看得到，電商對線下業態的打擊是顯而易見的。

“在10年前，有些行業大咖就在分析，認為來自電商的營業額必將在今年超過整體社會零售總額的50%，可是我們都看得到，電商到今年為止，佔社會零售總額的比例，也不過是20%。而且每年的增長，已經是個位數了。電商有電商的優勢，線下有線下的優勢。這方面公司做過深入的分析。

“所以，對於線下的銷量如何做起來，我們設計了三級動力系統，多管齊下，協助代理商把銷量做起來。

“既然要成就品牌，你們所關心的，當然就是公司所要關注的，所以，我們認為壓根不用擔心銷量，而是要擔心我們的思維是不是能始終隨著消費者的腳步而前進。

“我們能注意到，那些做得優秀的店面，照樣很優秀。市場景氣也好，不景氣也好，那些出色的，始終是出色的。所以，只要我們把握好市場需求，把握好我們的消費者的內心需求，我們肯定能做好市場的。”

每個客戶都會說價格高，這很市場

06 如果你們產品的價格再低一點，也許我會考慮合作

對於客戶來說，品牌要最靚的，產品要最好的，價格要最低的，市場支援要最給力的。但是他們從來只是站在自己的角度上去思考，而從沒有站在企業經營的角度去思考。所以他們感覺不到自己想法的荒謬和內在矛盾。

價格嘛，從來都是沒有最低，只有更低！

所以，客戶永遠都會用這個最帶有共性的問題來誤導我們。

“價格制定過程是很複雜的哦！公司也想制定出您所期望的價格，但是恐怕那樣做，就只見銷量而沒有利潤了。如果公司成了搬運工，那這種品牌經營還有指望嗎？

“和您所在的城市相仿的某城市，黎總經營我們的產品已經半年了。您隨後可以問問他，究竟賣得怎麼樣？關鍵不是價格高不高的問題，而是我們在面對消費者的時候，怎麼樣去引導他們的問題。

“您信不信，就算我們的產品改成免費模式，照樣還會有消費者不滿意，認為沒有帶給他們更好的體驗。所以，價格問題，並不是您能不能做好市場的關鍵。同樣是轎車，有的賣上百萬賣得非常好，有的賣十幾萬還賣不動，產品只是賣給最合適他的人而已，與價格有關，但又是無關的。您想一想是不是這個理兒？這樣的話，價格還重要嗎？”

（MZK）