上週參加“首屆心理研學高峰論壇”，聽中科院專家高文斌老師講到心理能力的四個方面：知、情、意、行。想到我們按摩椅的銷售過程，也可以結合使用，特此簡單總結。

在心理學理論中，“知”指的是認知、觀念，認知包括感覺、意識和注意、記憶、思維，是一個逐步上升整合的過程；“情”指的是情緒、情感，由獨特的主觀體驗、外部表現、生理喚醒等三種成分組成；“意”指的是意志；“行”指的是行為。

人的認知和觀念，有的是正確的、合理的，有的是不正確的、不合理的。人的情緒有正性的、有負性的。人的意志也各有不同，意志的本質就是人對於自身行為關係的主觀反映。知、情、意是人類心理活動的三種基本形式。

“知、情、意、行”這四者的關係打個比方講就是，“知、情、意”三者共同支撐著“行”，如同一個三條腿的桌子，“知、情、意”就是三條桌子腿，而“行”就是那個桌面。如果按照這個理論和邏輯推導，一個人的“行”產生的背後就要有“知、情、意”的支撐，那麼對於從事按摩椅銷售的人，影響和改變客戶健康觀念，在此基礎上的解釋更有影響力與持久力。

知：認知、觀念。我們每個人都生活在由自己的認知構建的世界裡，人與人之間的最大差異就是認知差異。我們都知道“知易行難“這句話，也聽說過“知不易行更難”，這裡的知就是認知。關於觀念應該是認知的升級版，很多人都聽說過這麼一句話：思想有多遠，你就能走多遠。也有一句聽起來很玄的話：沒有在你頭腦裡出現事物永遠不會在你生命中出現。那麼邏輯就很清晰了，要想改變人的行為：首先要提升認知和觀念，拓展視野、增長見識。

落實到按摩椅銷售工作，就是自己首先要有健康的生活觀念，要認同按摩對身體的作用。大腦裡有按摩椅的使用場景。多跟客戶傳遞家裡購買按摩椅後的人，身體狀態的改善。讓客戶最終做到“三觀”正確，認識到身體健康和經常按摩的重要性。

情：指的是情緒。佛家的情緒用一句話總結叫“諸漏皆苦”。心理學上的情緒只有正性和負性之分，可以理解成正面、積極的情緒和負面、消極的情緒。情緒沒有好壞之分，有能夠被尊重與接受之分。人會產生各種情緒，因為世界對我們有正反饋和負反饋，正面的反饋、積極、快樂、正面的情緒，更有助於我們把事情做好，因此有句話叫“成功是成功之母”，很多人之所以不能選擇“更好”，是因為從來沒有過那個“更好”的情緒體驗。不能早起是因為從來沒體驗過早起的快樂；不願閱讀是從沒有體驗過閱讀的快樂；不願按摩是沒有體驗過按摩的快樂。

若想改變人的行為，就要讓他有情緒體驗，至於是讓他收穫正性的情緒還是負性的情緒，要看你想得到什麼樣的行為。對於按摩椅銷售人員，還是儘量讓客戶收穫正面的情緒體驗好一些。這世界從來不缺少批評與職責，往往缺少激勵與表揚，這幾乎是每個人的成長體驗。所以我們在調動客戶情緒的時候要多多使用讚美的語言，而不是揭露客戶原來的生活習慣多麼不好。

意：意志。每個人的意志力是不一樣的，有的人強一些，有的人弱一些。最近看到一本書，裡面講到人的意志力是不斷變化的，意志力也會消減和損耗，意志力也能增加和恢復。更重要的是意志力是可以鍛鍊的，就像運動可以鍛鍊身體一樣，透過一些活動也能鍛鍊意志力。而且人的意志力常常超過我們的想象，例如很多人在體育鍛煉累得已經忍受不了的時候，其實還能再堅持很長的時間。作為按摩椅銷售人員，鍛鍊意志力也是極為重要的。

我們在遇到客戶否定的時候要堅持自己的觀點。要堅信自己從事的職業是高尚的。我們給客戶推薦按摩椅，更多的是為了對方的健康。對方不領情不能怪自己介紹的不好。很多銷售人員在興致勃勃介紹完之後，一旦客戶不買單馬上就垂頭喪氣，這種意志力需要提高和鍛鍊。我們無論在哪個渠道哪個店，成交人數總是低於體驗人數，能達到百分之二十已經是很高了。沒有堅強的意志力，很難抵禦百分之八十的拒絕。慢慢的自己就會開始懷疑是不是產品太貴，是不是產品沒效果，是不是自己不適合銷售，這些都是意志力薄弱的表現。

行：行為。人的任何一個行為的發生與改變來自“知、情、意”的支撐。很多人遲遲不能邁出行動的第一步，背後的原因很可能就是：要麼是認知上存在問題，要麼是情緒上沒有正面體驗，要麼是意志力不夠，要麼是三者都存在問題。客戶也是這樣，你服務也很好，介紹也很詳細，客戶就是沒有購買行為，就從這三個方面找原因。按摩椅的消費具有衝動性和體驗性，就是情緒的感染和意志的快速決斷。我們要把握住現場的氣氛和機會，促成購買行為。因為前邊做的再多，沒有行動都是白扯。