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民宿作為一種新的住宿產品，到底該如何運營，很多民宿主之前並未接觸過酒店行業，因此也沒有太清晰的理念體系。

我從早期民宿的“老闆娘文化”講起，給大家梳理一下思路：

正規不正式的管家服務體系

其實最早期的民宿，都是民宿主親自去經營、打理的，民宿主一面要當老闆，一面要把接待、保潔、安保、餐飲等等工作全部包攬。

客人對於民宿的體驗感受與民宿主的主觀服務意識緊緊捆綁，民宿主的個性也融入到民宿的品牌文化當中，這也是大家俗稱的“老闆娘文化”。

民宿發展到今天，很多新晉民宿主都有自己的主業，不希望全職投入到民宿當中。

親自打理民宿一方面工作強度高，僅僅“刷馬桶”就足夠讓人心灰意冷，另一方面民宿主的服務熱情是會消耗完的，民宿的口碑很難穩定維持。

因此，“正規不正式”的民宿管家服務也就成為最合適的選擇。

類似傳統酒店的“英式管家服務”，民宿管家需要1對1 、24小時的為到訪的客人提供服務，滿足客人從預訂到離店期間內的一切需求。

以下是7項基礎服務流程：

（1） 住前問詢：成功門房後，管家會和客人取得聯絡，詢問客人的飲食偏好及在居住期間有無特別需求（例如生日、紀念日類）。

（2） 道路導航：入住當天，管家會給客人發交通指示資訊，幫助客人成功找到酒店。

（3） 房間準備：除了常規開房手續之外，西坡的“房間準備”至少包括三方面內容：空調溫度適宜、果盤茶點備好、藍芽音樂開啟。

（4） 辦理入住：客人到達後，管家相迎，辦理入住手續（不必去往前臺），幫助客人熟悉酒店及周邊環境，並引領入住。

（5） 遊玩指導：如果需要的話，管家可以幫助客人規劃行程並全程陪同客人遊玩。

（6） 晚間服務：幫助客人訂好晚餐，送夜床手工茶點及牛奶。

（7） 臨別伴手禮：客人離店時贈送伴手禮。

需要明確的是，民宿管家的“不正式”體現在專業服務之上有溫度的服務，管家與客人並非服務與被服務的關係，而是互通有無的朋友。

管家不需要機械式、僕人式的熱情，管家個人的喜好、性格特點都是管家服務的特色，管家可以是熱情似火的奇女子，也可以是細心體貼的暖男，更可以是開朗豪爽的鄰家大哥，這些看似“不正式”的管家往往才能帶給客人更真切的體驗。

如何搭建民宿運營團隊（附崗位職責）

如果想把民宿打造成長遠的品牌，建議按照客房數和服務員人數 1：1。5 的比例來配備，在配備運營團隊時，從以下工作內容考慮人員配比：人力、財務、採購、市場/銷售、預定、客房、管家、餐廳、廚房、賓客活動、保潔、安保、運輸等。

民宿管家的崗位職責：

（1）熟悉井掌握酒店的產品知識及服務標準；

（2）實時掌握預定賓客的資訊、房態、天氣、交通等，提前做好服務準備；

（3）負責賓客從入住到退房的全程貼心服務，包括客房服務、餐飲服務、賓客活動等；

（4）作為賓客服務的主導者，統等、協調各部門共同為賓客提供優質專業的管家服務；

（5）與賓客保持良好的溝遁，瞭解賓客各方面的需求和意見，及時落實解決；

（6）及時有效的解決賓客投訴，以及協調處理酒店突發事件；

（7）熟悉酒店管理系統，熟練前廳服務的專業業務和技能，為賓客辦理入住登記和離店結賬手續；

（8）準磅掌握酒店各類資訊，為賓客提供問詢服務。

關於民宿管家的人才要求：

（1）年齡20~35週歲；

（2）大專以上學歷，專業不限，酒店管理、旅遊管理專業優先；

（3）具備良好的賓客服務意識和服務態度；

（4）為人誠實正直、態度端正，工作認真負責，充滿熱情；

（5）有良好的團隊合作精神和溝通、協調、應變能力；

（6）認同民宿的經營理念，適應恬靜悠閒的鄉村生活；

（7）具備基本的英語聽說能力；

（8）應/往屆優秀畢業生及有國際品牌酒店私人管家經驗者優先；

（9）認同自己的工作，也認同民宿的經營理念；

（10）對生活充滿熱情，對新事物充滿好奇心；

（11）擁有良好的服務意識及職業素養；

（12）擁有長期穩定的工作意願。