溫州網訊 “你們公司的服務真是好，給我家管道改裝的那兩位師傅工作不僅認真負責，還幫忙把家裡的水槽修好了，給那兩位錢也不收，我好久都沒碰見服務這麼好的工人了。”這是家住市區環球大廈林姓老人對市公用集團下屬燃氣公司“五個一”上門服務理念的讚譽。

燃氣公司“五個一”服務內容即“一個溫暖的微笑、一聲親切的問候、一套嚴格的標準、一句溫馨的提醒、一塊潔淨的抹布”。自從去年推出該項服務舉措後，已在一線上門服務班組中得到嚴格執行。（記者傅芳芳 通訊員 謝雨莉 易濛濛）

改裝管道還幫修水管

老人送來一封感謝信

9月5日，一位白髮蒼蒼的老人在保姆攙扶下來到燃氣公司大南門營業廳，這位林姓老人向營業員遞上了一封感謝信，信中著重感謝了馮少全和葉世平兩位改裝工人。那麼事情的經過是怎麼樣的呢？

葉世平告訴記者，由於林老先生家中的燃氣管道洩漏需要改裝而撥打了公司電話，接到電話後，他便與同事馮少全去老人家裡處理。工作完成後，林老先生十分滿意，兩人便回去了。第二天正當葉世平在環球大廈另一位使用者家裡忙碌的時候，林老先生家的保姆找上門來。原來老人家的水槽漏水，樓道的電工又恰巧不在，便請他們幫忙。

“老人家中除了林老先生之外，還有他的老伴，跟一名保姆，老人家行動不便，平時都是保姆攙扶的，想想也是舉手之勞，便去處理了。”葉世平說，忙了40多分鐘裝好水管後，他與馮少全便起身要走，卻被老人攔下，非要往他們手裡遞錢。在他們百般推脫下，老人家才收起這筆錢，一直目送他們離開。

“我真的沒有想到老人家會過來送感謝信，這是我第一次收到，真的很感動。”葉世平說，自從公司實施“五個一”舉措以來，經常有使用者電話致謝，送信卻是首次，這份感謝會銘記。

在信上，老人簡單地介紹了葉世平、馮少全的相助過程，並一再肯定燃氣公司的服務態度。

營業員“急使用者所急”

市民親筆題寫感謝詩

記者瞭解到，林老先生的信是大南門營業廳今年收到的第四封感謝信。該營業廳今年還收到過另一份特殊禮物——感謝詩。詩文：“剎那狂風呼嘯起，傾時暴雨驟然來，改裝燃氣文明頌，服務員工禮待回。”這是家住曙光大廈香榭麗的池先生為感謝營業員梁春燕寫的一首詩。

9月29日下午，池先生冒雨趕至大南門營業廳請求幫助。梁春燕介紹道，池先生原本當天已經電話預約了，公司也將會在三個工作日內為他改裝燃氣管道，但由於家中有老人居住，需要二次點火，三天時間對他們的確有點長。梁春燕在瞭解了情況後，當即與點火員闕忠鍬聯絡。闕忠鍬表示就算加班，也一定為老人解決困難。

池先生臨走時還連連道謝，為燃氣公司的“急使用者所急”深表感謝。9月30日上午，池先生撥打了熱線電話對梁春燕予以感謝後，又跑到營業廳送上了這首感謝詩。

每週練習服務流程

上門服務自帶抹布

燃氣公司客服中心副主任陳趙秘介紹道，公司去年起開展“五個一”服務，當年就收到56位市民的感謝電話、感謝信等。今年截至9月底，已經收到62位市民“點贊”。

葉世平說，他從事這個工作已經有七八年了，致謝電話最多的集中在這一兩年，尤其是今年。

是什麼樣的優質服務讓市民頻頻點贊？記者瞭解到，“五個一”服務制度針對抄表、點火、安檢、安改裝、處警等上門服務一線工作人員，首先他們需著裝整潔，佩戴證件，當用戶一開門，他們便要送上最真誠的笑容，一聲“您好”的親切問候後，再表明身份和來意，並主動出示證件，得到使用者確認，才能按照事先制定的規範化標準開展服務。

問題處理完畢，對於一線人員還不算工作結束。葉世平告訴記者，不管是何種專案的服務，工作人員都必須向用戶做好燃氣安全使用提醒，最後用自己攜帶的乾淨抹布，幫使用者整理清潔好弄髒的灶臺、櫥櫃和地面，並請使用者根據服務專案簽字確認後方可禮貌地離開。“我們現在出門必備一塊抹布，用來清理工作留下的痕跡。”葉世平說。

那麼優質服務是怎麼煉成的？葉世平告訴記者，每週二他們安改裝近20名同事都需要服務培訓，兩人一組，模擬使用者與工作人員，進行場景演示。從敲門、見面微笑一直到顧客簽字，都會進行對練。

除了員工自身努力外，陳趙秘還介紹道，公司每天透過晨會、例會，對全體人員進行服務理念培訓；每年組織練崗練兵或服務競賽活動，提高員工積極性。在員工上門服務後，馬上會有班組進行後續工作，透過現場檢查、使用者回訪等形式監督員工的服務質量。公司領導對此也很重視，會不定期帶隊抽查。

“公司賞罰分明，對於受表揚的個人每月績效考核會予以加分，並作為年底評優評先依據，收到使用者投訴的員工，公司會先調查核實，確實由員工責任造成的有效投訴，視情節嚴重程度對員工進行教育並績效扣分處罰。”陳趙秘說。

本文轉自：溫州網

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編輯： 鮑苗苗

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