在汽車行業，以往做營銷，都是“以產品為中心”策劃與開展的，只要企業產品做得足夠好，再廣泛持續地投入廣告，消費者逐步瞭解與關注產品，並形成品牌記憶，最終會主動地去購買與使用產品。

但事實上，隨著汽車消費的井噴時代過去，消費者購車越發理性和成熟，以商品價格或者是單一產品作為購車考量的日子早已遠去，消費者在選擇一款車型時不再只關注這款車本身的產品力，而是開始看重在整個用車的全生命週期，品牌所能帶給他們的服務體驗。

比如海底撈火鍋的味道真的比其他火鍋更好嗎？當然不是，至少在我看來，火鍋和火鍋的味道真的差不太多。但當我們在海底撈做完免費指甲，喝著免費酸梅汁，離店還能帶走小禮品的時候，心中會更加堅定：過去定義一個品牌主要靠產品，今天，定義一個品牌已經變成了服務。

瞭解法系車的人和法系忠粉們都知道，在中國法系車的品牌價值嚴重被低估。而有著130多年造車史的法系車代表東風標緻品牌比誰都清楚，在這個市場信心極度缺乏的寒冬之下，要重新贏得使用者認可，必須要真正走入他們的內心。

2020年10月24日的神龍汽車文化節上，神龍汽車隆重發布“元+”計劃。東風標緻正式啟動面向客戶的“五心守護行動”，覆蓋使用者整個用車全生命週期。

從心開始，以服務之名

顧名思義，“五心守護行動”內容包含了買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心五個方面，消費者具體可以享受到7天可退換車、新車1年保價、五年質保無憂、7折保養套餐、置換最高增值15000元、6年以上首任車主免費贈送一次保養等政策。以上任何一條都是對消費者實打實的福利，並且是其他汽車品牌鮮有具備的，這一定程度上對品牌和經銷店的服務能力提出了十分嚴苛的要求。

近日，我們對東風標緻4S店進行了走訪，在政策頒佈短短3個多月的時間以來，“五心守護行動”在銷售終端有條不紊的展開。拿東風標緻成都銷量最好的4S店成都天致來說，100天以來，就有共計1725位潛客、車主在該店享受到了“五心守護”的服務。

成都天致標緻4S店“7天可退換車”告知書

我們發現“五心守護行動”貫穿了購車、用車、換車過程中的每一個細節之處，並惠及到了儘可能多的老車主。比如在使用者購車時，東風標緻成都天致店首先會和客戶簽署一個告知書，告知他們在哪些情況下能夠享受到“七天免費退換車”的政策，再比如說眾多老車主都享受到了天致店的七折保養特惠禮遇。近期共計有6位車主體驗了天致店提供的24小時救援服務等，“買車放心，用車安心”並不是一句口號。

針對“一路同心”的政策，東風標緻成都天致4S店迎回了446位6年以上首任車主回廠，每人贈送免費保養一次，最終有5位車主透過舊車評估置換再購新車，並獲得了“換車開心”政策中的15000元的現金補貼。這些都是看得見摸得著實實在在給予車主的實惠。

在走訪當中我們瞭解到，一位換購使用者讓成都天致銷售經理蔣婷印象深刻，該客戶於2014年購買了一臺東風標緻408車型，她在2020年1月首次到天致店想置換一輛新車，但因價格等因素綜合考慮一直遲遲未最終更換，期間銷售經理也多次邀約客戶。正當焦灼期，神龍公司推出了“五心守護行動”的服務政策，該政策一出爐，銷售經理蔣婷立即藉此契機邀約該客戶回店，併為這位使用者特別訂製了車價享受內部員工購車福利和1萬元置換補貼雙重優惠的購車方案，終端使用者滿意的下單置換購買了新車標緻4008。

由此可見，“五心守護行動”在經銷店頭終端取得了令人欣慰的進展和效果。成都天致標緻4S店跟我們透露，之所以能有如此高效的階段性成果，與廠家的高要求，以及區域、經銷店、客戶的配合不無關係。一方面，廠家的嚴格要求倒逼經銷店不斷提升服務質量，比如“五心守護行動”開展後他們經常組織內部員工培訓學習政策內容並運用到實際對客戶的銷售服務當中，同時開通總經理投訴熱線，2小時內回覆解決使用者問題。

東風標緻大區每月定期組織使用者、經銷商、區域負責人共同就 “五心守護行動”實施以來的實際體驗、落實情況進行面對面的總結交流，及時傾聽使用者聲音，順應使用者需求。這也是整個“五心守護行動”推出的初心。

正是在這樣高標準協同作戰的要求下，東風標緻的“五心守護行動”在短短几個月就收穫了肉眼可見的成效，並引發了一系列的漣漪效應，口碑蹭蹭向上，銷售戰績更是立竿見影。

雄獅歸來，信心重於黃金

2020年12月，東風標緻以當月銷量同比增長34。2%、環比增長7。6%的成績強勢收尾2020。這不僅是自去年9月份以來，東風標緻連續四個月的環比增長，更是迎來了30個月以來的首次同比正增長。

而剛剛過去的1月份，東風標緻銷量實現同比增長107。7%，環比增長15。5%的佳績。所有這一切的成績，都顯示出東風標緻正在加速回歸。

經銷店離使用者最近，這種迴歸體現得更為明顯。據成都天致銷售經理蔣婷介紹，自“五心守護行動”實施以來，該店的新增線索明顯好轉，匯流排索資料環比前三個月增長25%，展廳自然到店客戶線索環比增加19%，特別讓他們欣喜的是，老客戶轉介線索環比增加達83%，接近翻倍的老客戶轉介環比不僅代表著“五心守護行動”的湊效，更意味著老車主對標緻品牌產品品質的認可。

除新增線索率增長外、“五心守護行動”中的“五年質保無憂”政策也成為了到店客戶最終下單的神助攻。有這樣一個案例，在1月時一位父親原本想用舊車給女兒置換一臺508L，但考慮到新車必須上他的名字就有些糾結，銷售經理考慮到父親的愛女之心，告知他可以享受新購客戶享5年6次基礎保養+5年15萬公里整車質保的政策，父親對比了保養及延保價格之後當下決定購買一臺新車，送女兒新車的同時，更保障她5年用車無憂。

信心重於黃金。有了“五心守護行動”的助力，東風標緻全價值鏈的信心明顯提振，這在蕭條的市場環境下極為重要。一方面我們看到，使用者的滿意度大大提升，口碑不斷攀升。另一方面，在整個車市寒冬下，東風標緻整個經銷商團隊計程車氣持續高漲。使用者滿意度的提升，使得他們的工作價值得到認可，每天作戰狀態下的他們幹勁十足；同時東風標緻車型銷量的提升也提高了員工的收入，員工的積極性更加高漲。

秉承著“五心守護行動”的初衷，在每個時間節點，各地經銷店都會自發的根據消費者的需求制定一系列適時的使用者守護政策，比如近期成都天致4S店正收集客戶需求推進“馭心動 致團員-第三季，東風標緻五心守護返鄉路活動”，如果你是歸家人，東風標緻都能提供機場、高鐵站和汽車站的免費送站服務，並貼心贈送的新年禮物。如果你是東風標緻車主，就可以報名成為東風標緻的“招募車主”，載著獅友共同返鄉，車主愛車可免費保養一次及獲得相應公里數油卡補貼，惠利消費者的同時，進一步增加使用者粘度。

當然，除了服務作為軟實力打入消費者內心，東風標緻深知進入存量市場，產品作為硬實力更是不能鬆懈的基石。

今年上半年，東風標緻將推出全新4008與全新5008，兩款新車採用標緻全新一代鋒銳設計語言，集美感、動感、質感於一身，動力總成、科技配置方面更將帶來硬核升級。作為品牌的主力車型，他們的煥新也將為東風標緻的加速回歸推波助瀾。

最後

有人說，我們看一個品牌某個時段的發展狀態，從離市場最近的銷售終端，看得最真切。透過此次東風標緻經銷店的探訪，我們得以窺見東風標緻市場口碑的向上以及全價值鏈信心的高漲。更進一步，我們看見的是百年標緻重塑品牌的魄力，和對未來發展的堅定。

仔細品味，這並不是深陷市場寒冬的強拉硬上，而是在發展中的階段性困難面前，團隊齊心、方向一致並且敢於重新梳理、推倒重來的企業，必定會在困難的大環境中把握到更多的機遇。東風標緻正是如此！