在實地探訪、體驗品牌APP、撥打400客服電話,並與廣汽埃安展示店的工作人員接觸後,記者真切地感受到了車主喬羽所言非虛:廣汽埃安在售後服務的品質和體驗上,確實努力地向“造車新勢力”看齊。銷售人員的服務積極主動、講解專業詳實;APP介面分類清晰、功能覆蓋全面等。

不過,廣汽埃安的售後服務也有一些不盡如人意的地方;消費者若想快速接通400的人工客服,需要“碰運氣”;在車輛保養中,車主喬羽表示,流程存在一些不透明和不夠細緻的情況。

2021年,新能源汽車產銷分別達到354.5萬輛和352.1萬輛,同比均增長1.6倍,市場滲透率達到13.4%。由於終端需求旺盛,消費者認可程度不斷提高,國內新能源汽車市場正進入加速發展新階段,今年有望繼續保持高速增長的態勢。隨著新能源汽車保有量不斷提升,售後服務也受到了越來越多消費者的關注。在今年“3·15”來臨之際,中國經濟網汽車頻道推出相關報道,聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源產品的維修保養案例,以期反映新能源汽車當下的售後服務現狀。

“我是從比亞迪e6升級到廣汽埃安的第一批Aion V 80max頂配車型的，從選車、購車、用車到售後都很滿意。”廣汽Aion V車主喬羽（應採訪物件要求，使用化名）向中國經濟網記者講述。

廣汽Aion V 郭躍攝

“我願意給廣汽埃安的售後服務打90分。如果有朋友想買電動車，我會推薦廣汽埃安，而且我下一次換車目標已鎖定為續航里程達1008公里的廣汽Aion LX Plus，”喬羽說。

線下服務向“新勢力”看齊

在實地探訪、瀏覽品牌APP、撥打400客服電話，並與廣汽埃安展示店的工作人員接觸後，記者真切地感受到了喬羽所言非虛。廣汽埃安在售後服務的品質和體驗上，確實努力地向“造車新勢力”看齊。

2月底的一個週末下午，正值人流高峰，記者來到了位於北京萬壽路商圈的廣汽埃安商品展示中心，其位置處於商場一層核心地段，雖然僅能容納1-2輛展車，但很短的時間裡，仍有多批看車的消費者駐足。當記者進店後，有工作人員立刻上前接待、引導，服務的主動性很強。

展示店內顧客盈門 郭躍攝

在得知記者想諮詢Aion Y後，一位銷售人員表示，受場地制約，店內僅能放置一款Aion V展車。不過，其餘車型都停放在地庫。隨後，該銷售人員頗為積極地引導去地庫看車。

銷售人員帶領記者去地庫看車 郭躍攝

對於產品方面的問詢，銷售人員始終能詳細、準確地做出解答，對2021款、2022款車型的配置差異、選購方式和提車週期，以及優惠形式等都能給予詳細的介紹。此外，銷售人員還能根據記者描述的用車環境和需求，進行更為準確的推薦。

銷售人員詳細講解車輛配置 郭躍攝

在探訪過程中，上述銷售人員還多次邀約試乘或試駕；在記者離店前，還主動備註聯絡方式等，凸顯了服務的專業性。不難看出，電動化大潮正推動傳統品牌主動創變，廣汽埃安線上下佈局、服務的與時俱進就是最好的例子。

線上服務花樣多 深度不足

完善線上渠道，同樣是傳統車企在數字化時代的突破重點，在廣汽埃安推出的官方APP上。可以看到，共分為首頁（車友論壇）、充電（充電嚮導）、展廳（購車引導）、商城（品牌周邊）、我的（個人資訊）等五大板塊，分類清晰明瞭、功能覆蓋全面、上手毫無難度。

廣汽埃安APP頁面

其中，在最能凸顯品牌活躍度、並能傳播品牌聲浪的首頁板塊上，品牌活動、社群建設已比較完善，問答區也是“有來有往”。在展廳板塊，使用者可以根據需求選擇車輛配置和購車金融模式，價格配置一目瞭然；“選配購車後，還可以從APP上時時查詢車輛生產進度等資訊，非常方便。”喬羽說。

喬羽還透露，不少車主正深度融入“埃安圈層”中，“我是埃安‘安理會第十一分舵V大隊’成員，群友開闢了線上遊戲群，平時閒暇會相約互動。”但他也表示，“加入車友組織是車友拉進群的，沒有聽說有品牌官方在北京組織線上、線下活動。”可見，在數字化營銷服務方面，廣汽埃安還大有文章可做。

廣汽埃安APP“展廳”頁面

400客服熱線同樣也是線上服務的重要一環。記者分別在週末和工作日撥打埃安客服電話後發現，其智慧語音助手會在第一時間應答，功能分類也很清晰。不過，要想接通人工客服，消費者則要“碰運氣”。在週末電話高峰時段，要等待一陣才有人工客服響應；在工作日，人工客服則相對高效。

從業務流程上看，埃安的人工客服對產品的售前、售中和售後過程都進行了較詳細的介紹，包括訂車、提車、交付等。對於車輛優惠資訊，客服只建議“店內詳詢”，稍顯遺憾的是，在兩次致電400客服電話後，記者都沒接到過回訪電話。

“終身質保”概念模糊

聚焦廣汽埃安的售後表現，總體來看中規中矩，在“透明化、人性化”方面，還有待提高。“我的車輛目前已做過四次保養，均在廣汽新能源中林大廈店。因為該店的保養車間與休息室隔開，無法全程檢視保養情形。”喬羽說。

廣汽Aion Y的“終身質保”

此外，無論是門店銷售人員，還是400客服，都只是略顯籠統地介紹車輛是“終身質保”，但始終沒有明確說明“終身質保”是“三電”終身質保，還是包括易損件在內的基礎保養。另外，廣汽埃安對“終身質保”是否需要“車主首任”、“私人使用者”等限定條件，同樣含糊其辭。

“我的Aion V保養週期是5000公里或6個月，專案為免費常規保養以及DCU S。系統升級；每次保養時間一般是兩小時左右。”喬羽介紹說，“在一些細節上，我覺得還有不盡如人意的地方：每次保養前，APP沒有主動提醒功能，APP內的專屬服務群也沒有通知；此外，作為首批盲定、且購買頂配車型的使用者，在保養方面沒有得到更高標準的服務，略顯失望。”（中國經濟網記者 郭躍）