日前，李先生去4S店給車做保養，辦完手續之後他選擇去休息區小憩。進入休息區後，他的疑惑來了。按理說，休息區一般都會有工作人員詢問消費者是否需要提供飲品等服務，但是直到保養結束，也沒有等來服務人員的“詢問”。是服務人員“忘記” 了，還是4S店不提供這項服務？

其實，一般4S店都要求服務人員要主動引導消費者進入休息區落座，並詢問消費者是否需要飲品或水，午餐時，詢問消費者是否用餐等。但是，並不是所有4S店都能夠做到位。

CADA雲數聚11月探查發現，消費者對“休息區有無服務人員主動服務”的滿意度在下降，對該環節評分為98。55分，較上月下滑0。12分。

業內人士分析，消費者滿意度下降的原因主要體現在四個方面，一是，服務人員對服務流程不熟悉，沒有做好服務；二是，進店客戶較多，服務人員不暇顧及，因而未將服務做好或者做到位；第三，4S店所提供的服務與消費者需求存在差異，比如打擾了不希望被打擾的客戶，而希望被服務的消費者反而沒有被照顧到；第四，消費者對客戶休息區服務的期望值較高，4S店的服務沒能達到消費者的期待。

資深行業人士表示，隨著車輛逐步成為人們生活中不可或缺的一部分，與汽車相關的服務越來越受到消費者關注。客戶休息區服務雖然只是一個服務環節，但是它就像戰爭中的後勤服務一樣不可小覷。不論是做不好還是做不到位都會影響消費者對門店的整體滿意度。

不僅如此，該人士還對4S店如何開展客戶休息區服務提出了建議，他認為，在不能明確消費者具體需求的前提下，要嚴格按照服務流程“辦事”，這樣做一般不會造成消費者不滿，但是能有“幾分”滿意也是未知數。想要提高消費者滿意度，還是需要為其提供差異化服務。因此，4S店要充分了解進店客戶需求，根據客戶需求做出人物畫像，依照畫像為其提供服務。

在汽車售後服務中沒有哪個環節是可以忽視的。例如，提供客戶休息區服務，做好該環節能夠成為增加消費者好感的砝碼，做不好或做不到位則會成為導致消費者離店的誘因。建議各4S店要關注每一個服務細節，儘可能降低服務過程中的疏漏，用優質服務留住客戶。