作為Teamface企典軟體專案實施顧問，我們服務過大大小小很多客戶專案，也瞭解很多同行業專案的實際情況。我們發現一個很普遍的現象，相信經歷過企業幾輪CRM專案上線的IT人員也深有體會。很多企業老闆和管理在上CRM系統之初都是抱著很大的期待，期望系統能幫忙解決銷售管理上不說全部至少是大部分的難題。但是往往專案效果卻不理想，甚至有些公司對接人找到我們時還在跟我們抱怨，公司都上了2輪CRM系統了，但是結果還是不滿意。

結合多年經驗我們總結出企業全域性管理方法論結合軟體技術

=

雙輪驅動

，

二者缺一不可

。

下面是我們的一些經驗總結

，

希望可以幫助大家

。

如果企業忽視這些關鍵要素

，

別說解決問題

，

就是能推行下去都成為難題

。

一

、

對

管理和

軟體

認知

定位

偏差

選CRM系統之前要想好，要結合企業發展階段對軟體的定位和訴求是什麼？目前市面上的CRM產品可以分成三大類。分別是記錄型、管控型、賦能型。

記錄型CRM是最初級的一種，主要是實現客戶資訊的採集、統計、共享、查詢、分類和存檔。取代紙質和Excel的使用。

管控型CRM，這類產品市面上有很多。管控型CRM主要是起到客戶的精細化管理，銷售人員銷售全過程的追蹤和管控。因為很多CRM系統只有單一的CRM客戶關係管理功能，但是面對企業客戶各種複雜的管理問題它只能在功能上越做越深，越做越細。雖然最終感覺他們做的很專業，但是他們忽略了一個實際的問題，就是業務員每天不得不填寫大量的單據。業務的核心工作是去跟進客戶，而不是不停打卡簽到、行蹤報備、提交過程管控的單據而佔用過多的時間。沒有業績即使單據填的再好又有什麼用，最後只會導致員工牴觸使用。

企業最需要的是賦能型CRM系統，市面上很多產品都在說“賦能”這個概念，但是我覺得他們有些只是在借用概念而已，真正實現的賦能非常有限。我認為賦能不僅是對銷售一線、管理者和決策人等角色賦能，更要能給企業賦能。

對銷售一線賦能

：

職業發展規劃

我們要能讓員工清晰看到自己的職業規劃，清楚自己的崗位職級和任職要求，他們要能看到自身的晉升發展通道（業務員-業務經理-業務總監-區域總監-顧問專家）以及對應的能力要求和業績要求，只有看到這個它才有足夠的動力。

目標及業績達成

需要讓他們看到自身目標是由公司/團隊目標自上而下分解得出的，以及達成目標之後的個人獎金/團隊獎金/年終獎金和提成金額是多少。透過CRM系統大家能隨時瞭解訂單的交期和專案進度情況，瞭解彼此之間延期對於團隊目標實現帶來的影響。最終實現團隊成員彼此之間相互督促檢查，促成目標最終達成。這樣才能實時激勵他們在完成自身業績的同時還能夠幫助團隊去完成團隊目標。

以客戶為中心的目標專案協作

賦能型CRM軟體要能圍繞以客戶/銷售訂單為中心達成各部門協作，要能調動公司內外全鏈條組織和資源給予一線業務專案上的配合，去支援銷售訂單的實現和業績的達成。將銷售目標達成和獎金分配與相關所有協作人員（如：產品成本管控、生產交期、採購交期、品質合格率等）全體績效考核指標相結合，將大家利益繫結一起。這樣才能激發全體成員自我驅動積極配合，完成以客戶為中心的目標專案協作。

對銷售管理者賦能

：

首先能透過CRM系統瞭解一線業務實際情況並給予指導和幫助

能透過CRM系統瞭解專案進展，預測風險、推演結果，並及時做出調整，避免問題的發生，或者規避損失

透過CRM系統能清晰知道產品成本、專案成本、人員的成本，能清晰每一個客戶或者訂單給企業帶來的利潤如何，這樣才能做好費用管控和較少不必要的專案投入。

對決策人賦能：

透過CRM系統，能夠清晰瞭解營銷獲客投入產出比，及時調整營銷推廣策略，提高推廣精準度和轉化率。亦或者是轉換其他獲客方式

CRM系統能及時暴露銷售各環節轉化難題，並針對性找出解決方案，並給業務團隊提供支援

透過CRM系統能瞭解各業務線、不同產品的銷售趨勢和客戶畫像，能及時調整產品更替策略和新品研發方向。根據競品分析，尋找差異化賣點，嗅捕商機，搶佔先機，把握市場動向。

對企業賦能

：

搭建以人為本的管理方法，以客戶為中心的企業運作模式，建立有驅動力的賦能體系，讓公司整體運作更加高效暢快，良性迴圈。

解決員工動力不足，團隊之間不配合，計較付出，事不關己高高掛起的心態；解決員工之間面對追責相互推諉扯皮，面對處罰只有老闆是惡人，員工都是老好人等現象

只有結合企業和個人目標一致；從目標設定、績效考核、薪酬激勵、崗位職責、晉升通道等打通，形成一套完整的體系。才能從根本上解決管理上的難題。解放管理者和老闆，讓他們把重要的精力放在公司發展方向、戰略規劃的調整上，創造出更大的價值。

綜合以上

，

我們可以看出

，

單純靠管理銷售的過程是無法取得很好的效果的

。

它需要結合HR人力資源做好對應的機制

，

再結合CRM軟體的賦能

，

才能真正實現管理上的輕鬆和高效

。

有了以上的定位，我們下面分享以下需要注意的問題點。

二

、

CRM軟體專案容易失敗的原因

：

1、軟體選型的

匹配錯誤

如果你的業務模式跟軟體本身的邏輯結構不匹配，或者說軟體不支援需求的定製，專案肯定會失敗。比如說：你需要系統自動計算銷售業績和階梯提成，資料化顯示銷售提成排行榜激勵。或者是你要根據大客戶專案流程個性化定製專案流程管理。這些並不是每款CRM產品都能實現，所以我們需要做好選型匹配。

2 、人員思想牴觸

，

抗拒使用

有很多企業選型CRM系統，業務人員都覺得CRM工具是在監控自己，特別有些CRM軟體產品的定位軌跡跟蹤和錄音等功能會讓銷售反感，另外就是擔心客戶資訊透明化之後客戶被搶走，所以管理層要站在更高的層面去給予解決。要給業務員去傳導CRM系統的價值，能夠給予他們賦能而不是束縛。據統計，使用CRM系統的銷售比沒有使用CRM的銷售平均業績要高出1。5倍，總轉化率提升40%以上。業績提高了，提成和獎金變高了，就不用擔心銷售不用了。

3、企業內部標準化程度不夠

這一點很容易被忽視，CRM系統是一個工具，具體怎麼使用還在於管理。有了CRM系統，那麼關於不同模組資訊資料怎麼填？填成什麼樣子，需要有一套完整的標準，但是好多企業裡面沒有標準，比方說填客戶的拜訪記錄，到最後隨便填寫幾句就完成了。最終也起不到該有的效果，沒有標準，按照人性的特點，最後只會越填越差，變成形式主義。

4、人才培養沒有做到位

有了標準，你如果不把他去培養好，就讓他去使用，去提交單據，一定會用得不像樣子。為什麼？因為沒有培養過，你就讓他去執行，每個人都會按照自己習慣操作，各有各的理解。最後的結果肯定不會理想。

5、管理者的

參與和管理力度不夠

。

管理者要去盯著CRM的落地，前期需要盯著大家去填，包括填寫的細節和標準有沒有達標，各個方面都要盯得很到位，要養成習慣。如果管理者的意識不足，能力不足，有些領導自己都不重視，你指望他最終落地落得很好，不現實。

6、企業的crm落地沒有跟

績效

有效去掛鉤

CRM系統有沒有填，有沒有按照標準來填寫，跟他的收入如果沒有掛鉤，大家都無所謂。

7、高層或

老闆的決心不夠

CRM專案成功與否有一個很重要的基礎，那就是高管或老闆的決心。決心夠的話，遇到困難一定要想辦法去落下去，那這件事兒都是可以做的，如果高層或老闆的決心不夠，那就沒有結果。

8、CRM軟體

供應商

對管理的理解高度有限

軟體說到底它只是一款工具，要想成功需要在專案初期做好頂層設計，企業管理方法論結合軟體技術實現管理雙驅動。不僅軟體本身要具有拓展性，軟體公司顧問也需要有一定的管理思維和高度。很多產品和他們的銷售顧問不是沒有高度，而是產品本身設計框架定位就不是全域性管理的思路，產品功能無法支撐更廣範圍的管理。他們只能結合產品自身，給出有限的系統解決方案。

三、給CRM軟體專案選型的幾點考察建議

1、系統能根據企業需求定製並支撐業務發展需求

相信企業上線CRM系統的初衷都希望可以長期穩定的運用併產生良好的效益；所以在選型時，我們尤其要注意CRM系統產品定製能力和拓展能力能否支撐未來業務發展；一個是能適配當前的管理體系落地，確保兩套體系完美融合；另外就是能否支撐未來3-5年業務變動帶來的改變。傳統程式碼開發雖然也能實現，但是時間成本和費用成本會很高，甚至容易在後期失控。最好的方式是選擇成熟的無程式碼開發平臺，既能便捷實現效果，價效比也最高。

2

、核心系統之間的整合能力

企業內部競爭力其實就體現在內部運作能力，要想實現企業內部業、財、人、物一體化運作，就離不開

CRM系統與ERP、OA、HR等系統的整合；如果一款產品既能滿足CRM個性化的需求又能同時兼具多系統應用，勢必減少後期整合成本。

3

、系統安全保障，服務保障

很多軟體供應商資料中我們會看到有很多認證證書，但是對於系統安全等方面，最好還需要有第三方權威機構檢測報告最好。

4、產品生態整合

這裡的生態並非是指

CRM系統產品對接的平臺越多越好，而是對於核心的重要平臺需要建立良好的合作關係和模式。類似於Pass平臺可以整個資源以供我們使用。比如是否對接第三方平臺如：釘釘、企業微信、工商信用查詢、支付寶、微信、營業執照識別、智慧名片等。這些都對我們的使用帶來便利