2022年的家電行業充滿了“不確定”，但海爾智家卻從中找到了“確定”。從外部公開的訊息看，海爾智家做到了逆勢增長。據2023年1月16日媒體訊息，海爾智家2022年累綜合市場份額淨增2。1pct至27。2%，蟬聯行業NO。1；電商渠道海爾智家逆勢增長16%，繼續居大家電市場第一名。那麼線上下渠道，海爾智家的表現如何呢？

1月29日，在青島舉行的“五網合一 使用者引領”海爾專賣店26週年慶典暨“春耕行動”啟動大會上，海爾智家副總裁、中國區總經理徐萌圍繞“六個機會、三大賽道、四個重構、五網合一”等進行了19分鐘的發言，核心始終不離使用者，他表示：“提高服務使用者的能力和效率，是我們變革的初衷和核心。”

6個增長機會，是海爾專賣店引領時代的突破口

26年來，海爾專賣店歷經初創探索、規範經營、騰飛發展、成長轉折、零售轉型、使用者時代六個發展階段。但不論在哪個階段，海爾專賣店做的其實只有一件事——以使用者需求為導向，抓住各階段機遇，創使用者最佳體驗。

如今，海爾專賣店又明確了“使用者消費分層、使用者流向改變、使用者價值放大、使用者換新加速、會員使用者復購、商鋪使用者增長”的6大機會點。

第一，是使用者的消費在分層。徐萌表示，環境的變化會帶來高階需求的分層，而海爾智家有著多品牌佈局，包括超高階的斐雪派克、高階的卡薩帝、全球領跑的海爾以及年輕化的Leader，需要透過品牌組合抓住消費分層的機會，滿足各型別、各圈層使用者的多樣化需求。

第二，是使用者的流向在改變。如今使用者的消費習慣越來越多樣化，有人愛去商超、有人只認專賣店、還有人覺得線上購買最“省事兒”。對此，海爾專賣店正在擴大觸點範圍，進入區縣鄉鎮市場、融入Shopping Mall體驗店、佈局傢俱建材場景店、開設社群量子小店，保證讓各類使用者都能輕鬆“找到”。

第三，是使用者價值在不斷放大。使用者價值的放大，在於越來越多消費者從過去的“買一件”變成了“買一套”。而透過三翼鳥的融入，海爾專賣店不光能成套銷售，更能借助場景方案、門店運營、1+N交付、數字化工具、智家大腦等提供全屋定製化的一站式服務，不斷提升自身競爭力、建立使用者口碑，搶佔使用者價值放大新機遇。

第四，是使用者換新需求正不斷升溫。當下，國內家電市場已基本進入換新週期，使用者換新需求會不斷升溫。而目前的海爾專賣店實現了數字化升級，有了自己的回收工廠，同時具備豐富的平臺大資料，不僅能服務好到店換新的消費者，還能“主動出擊”找到有換新需求的使用者，推動行業的智慧、綠色家電換新程序。

第五，是會員使用者的復購機會。海爾智家有著龐大的使用者群體，老客戶達到了1。7億之巨，僅卡薩帝會員就有900萬。徐萌表示，這些都是2023年海爾專賣店需要關注的機會，要搭建完善的會員運營體系，不斷提升老使用者口碑、升級老使用者體驗、提升老使用者復購意願。

最後，則是商鋪使用者的不斷增長。海爾智家搭建了數字化平臺，讓海爾專賣店能夠高效找到商鋪使用者的市場機會。據統計，2023年全國光新產生的餐飲企業就將突破1200萬家，這其中也蘊藏著巨大的機遇。

搭建三個使用者中心，核心是創造使用者的最佳體驗

那麼既然已經明確了2023年的使用者增長機會，海爾專賣店又要如何確保“能抓住、能做好”呢？對此，徐萌提到海爾智家專門搭建了零售使用者中心、定製使用者中心、商鋪使用者中心的“三大使用者中心”。而這三條新賽道所共同指向的，依然是使用者最佳體驗。

首先，是讓“零售使用者”能隨時隨地體驗。相比於過去只能線下到店選品、體驗、購買的專賣店，海爾專賣店有著智家APP、三翼鳥APP、店鋪小程式等一體化線上入口，使用者掏出手機就如同“到店”；而比之單純支援線上交易的電商平臺，海爾專賣店又升級了一體化線下觸點，比如你在線上看好了一些產品，隨時都能預約智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等現場體驗，還能獲得直銷員、設計師等提供的專業意見。

再者，是讓“定製使用者”能隨需隨心實現。目前，部分家電專賣店雖然也有成套產品銷售，但大多都是千人一面的固定套餐，使用者可選的空間很小，更難說跟家裝、家居風格匹配了。而海爾專賣店融合了三翼鳥全屋智慧“1+3+5+N”全場景解決方案，大到整屋定製、小到改造一個衛浴或陽臺，甚至是走線方式、家庭動線、地磚是否通鋪等等，你都能自由選擇，得到完全量身打造的專屬方案，定製“100%完美還原”的夢想智慧家。

最後，也必須要讓“商鋪使用者”滿意。得益於數字化轉型，海爾專賣店可實現與商鋪使用者需求即時直連和全網覆蓋、民企使用者生態體系融合等，不論是什麼場合、什麼場景、什麼需求，海爾智家都能給予從專項產品企劃到場景供應鏈設計的全套服務。目前，海爾專賣店正致力於商鋪使用者的智慧體驗升級。歸根結底，不論你是哪類使用者、不管你有什麼需求，海爾專賣店裡應有盡有。

提高服務能力和效率，是海爾專賣店的變革初衷

每個階段都有每個階段的行業環境、使用者需求。海爾專賣店之所以能在每個時期都走到行業前端，正在於其各個階段都佈局了充分的體系保障，給使用者最好的產品、最好的服務，收穫了最好的口碑。

徐萌表示，在2023年，海爾專賣店將透過“四大重構、五網合一”的模式變革，帶來業務和平臺兩大體系保障，繼續創造使用者最佳體驗。

具體來看，目標重構是為提升使用者流量和轉化率；模式重構是為保證使用者需求“再小也不遺漏”；組織重構是為讓經營更靈活和服務更高效；機制重構則是為提升全鏈服務使用者的靈活度和積極性。而“五網合一”模式變革的重點，在於透過渠道網增多獲客觸點、營銷網釋放門店活力、物流網降低倉儲成本、服務網為人員經營提效、回收網為使用者資訊引流，讓專賣店成為承接海爾智家物聯網轉型的高效平臺，為“創使用者最佳體驗”提供最領先的基建保障，同時實現專賣店商業模式的引領。

26年來，海爾專賣店歷盡千帆，卻又始終與海爾智家的戰略佈局、階段轉型同頻共振。如今，隨著海爾智家進入場景、生態品牌的新賽道，海爾專賣店的全新戰略藍圖也在徐徐展開。正如徐萌所言：“只要我們心中有使用者，學會改變，這就是最好的時代。拒絕改變，這就是最壞的時代。”