清倉商品不支援7天無理由退換貨，合理嗎？沒徵得消費者同意就直接“砍單”，能這麼幹嗎？明明沒有同意接收，卻沒完沒了收到商家促銷資訊，該怎麼辦？根據《“不公平格式條款”消費者認知及線索徵集調查報告》，中國消費者協會邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的10大網路購物領域不公平格式條款一一進行點評，教會消費者可以對哪些霸王條款說“不”。

01

單方變更服務協議預設消費者同意或僅對新條款進行公示，未重新徵得消費者同意。

例如，如您對已生效的變更事項仍不同意的，您應當於變更事項確定的生效之日起停止使用本公司自有指定線上渠道，變更事項對您不產生效力；如您在變更事項生效後仍繼續使用本公司自有指定線上渠道的，則視為您同意已生效的變更事項。

點評意見

根據法律規定，協議的變更應當經協議當事人協商一致同意方能發生變更的效力。經營者變更格式條款文字時，應當按照法定要求進行事前公示，並採取合理方式提醒消費者注意與其有重大利害關係的條款。變更條款生效前，經營者應當取得消費者明示同意，否則不對消費者發生效力。經營者不能以公示或者消費者預設等形式代替消費者同意。

02

擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品範圍。

例如，清倉商品不支援7天無理由退換貨，介意慎拍。

點評意見

遠端購物七日無理由退貨是消費者法定權利，經營者不能以“清倉”“尾貨”“特殊商品”等名義擅自擴大不適用七日無理由退貨的範圍，限制消費者行使權力。對於清倉商品，首先要看商品是否是《消費者權益保護法》規定的四類特定商品；其次要看商品是否是“根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”，如果均不屬於前述兩種情形，則消費者依法享有七日無理由退換貨的權利。

03

網路購物中，消費者因經營者虛假宣傳而購買商品，經營者僅支援退款退貨，不承擔懲罰性賠償責任，且網購平臺以不具有強制力為由不幫助消費者維護合法權益。

例如，賣家虛假宣傳售賣商品，買家基於生活消費所需購買的，交易僅支援退款。消費者要求賠償的，由賣家與消費者自行解決。

點評意見

對於透過實施虛假宣傳等欺詐手段售賣商品的經營者，消費者有權依法向其主張3倍賠償。“僅支援退款，不承擔（支援）懲罰性賠償”類的格式條款，明顯減輕了經營者的賠償成本，是對其違法行為的縱容，限制了消費者獲得懲罰性賠償的權利，該類格式條款無效。

04

將銷售頁面的商品宣傳和介紹，約定不構成合同組成部分，內容存在錯誤、失真等情況，對消費者造成誤導的，經營者僅退款退貨，拒不承擔懲罰性賠償，且網購平臺以不具有強制力為由不採取措施幫助消費者維權。

例如，由於用不同手機終端裝置觀看時頁面顯示的差異，本公司促銷的商品在影象和顏色方面可能跟真實的物品不盡一致。因此，所有顯示的圖片、影片和其他商品顯示方法僅限於圖示目的，在任何情況下不認為是合同的組成部分。假如供出售的商品跟網站上的描述不同，對您唯一的補救措施是根據本協議在沒有使用的情況下退回該商品。

點評意見

一般情況下，商業廣告屬於要約邀請，不構成買賣合同的部分，但如果商品詳情頁中對於商品的描述有明確具體的引數等內容的，則構成要約，成為合同的主要內容，例如手機銷售頁面中，對手機效能引數、螢幕資訊、系統與硬體資訊等內容的具體描述。在此情況下，銷售頁面的商品詳情構成了消費者瞭解商品情況的必要資訊和主要決策依據，實質上構成了合同的組成部分，如果經營者在此過程中因存在宣傳介紹在內容上的錯誤、失真並對消費者構成誤導，則涉嫌構成虛假宣傳，經營者為規避其虛假宣傳責任而擬定的相關免責格式條款亦因涉嫌“減輕或者免除經營者責任”而不具有合法性、合理性。

05

商品數量和價格是交易的關鍵資訊，經營者應當盡到審查義務，確保銷售頁面的相關資訊準確無誤，不對消費者造成誤導。實踐中發生錯誤時，經營者拒絕承擔締約過失責任，任意“砍單”，拒不承擔發貨責任。

例如，儘管銷售商做出最大的努力，但由於市場變化及各種以合理商業努力難以控制因素的影響，無法避免的會出現您提交的訂單資訊中的商品出現缺貨、價格標示錯誤等情況；如您下單所購買的商品出現以上情況，造成了重大誤解，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經付款，則將為您辦理退款。

點評意見

經營者釋出的商品資訊符合要約條件的，消費者選擇該商品提交訂單並支付貨款後，網路購物合同成立並生效，經營者應當按照合同約定履行交付商品的義務，經營者以商品不能採購到貨或價格設定錯誤為由取消訂單的行為構成違約。在沒有徵得消費者同意的情況下經營者直接做“砍單”處理，消費者可以選擇要求經營者繼續按照之前的約定發貨，在經營者已經實際無法按照約定發貨的情況下，消費者可以要求經營者退款並承擔相應的違約責任。

06

經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其傳送商業資訊。網購平臺將消費者同意註冊，或購買過某品牌商品視為同意向其傳送商業資訊。

例如，您一經註冊使用者賬號，即視為您同意本公司及/或其關聯公司透過簡訊或者電子郵件、語音外呼等方式向您註冊時填寫的手機號碼或者電子郵箱傳送相應的商品廣告資訊、促銷優惠等營銷資訊；您如果不同意傳送，可以透過相應的退訂功能進行退訂。

點評意見

經營者在徵求消費者是否同意接收商業資訊時，應當單獨獲得消費者明示同意，不應在一攬子協議中預設消費者同意。未經消費者明確同意或者消費者明確拒絕的，經營者不得向消費者傳送商業性資訊。即使消費者同意的，經營者也應當向消費者提供顯著、簡便、免費的拒絕繼續接收的方式，以便消費者隨時拒絕接收；消費者拒絕接收的，經營者不得更換名義後再次傳送。

07

未經法定程式和消費者同意，僅根據平臺認定結果即單方呼叫消費者資金。

例如，如因您的行為使得第三人遭受損失或您怠於履行調處決定、本公司及/或其關聯公司出於社會公共利益保護目的，可指示支付公司自您的支付賬戶中劃扣相應款項進行支付。如您的賬戶餘額或保證金不足以支付相應款項的，您同意委託本公司使用自有資金代您支付上述款項，您應當返還該部分費用並賠償因此造成本平臺的全部損失。

點評意見

消費者存放在網購平臺或第三方支付賬戶的個人財產，經營者應當保障消費者的資金安全，非經法定程式，不得擅自劃撥。在未經消費者同意或約定條件未成就的情況下，特別是在消費者未開通免密支付或自動扣款服務的情況下，平臺不得擅自劃扣消費者賬戶資金。即使在約定條件成就的情況下劃扣，也應首先履行告知義務，保障消費者的知情權，併為消費者提供救濟和解決途徑。

08

消費者的消費積分、充值券等歸屬個人虛擬財產，消費者對其享有支配和使用的權利。經營者未經消費者同意不得擅自使用。

例如，您瞭解並同意，本公司使用者管理系統中個人賬戶、積分、XX幣、代金券等網際網路產品及服務所有權歸屬本公司，會員在滿足本公司公佈的規則的前提下有權使用上述產品及服務。

點評意見

目前，對於網路虛擬財產的保護我國尚無具體的法律規定，但網路虛擬財產依法受到法律保護是毋庸置疑的，特別是有商業價值的商業賬號以及賬號中能夠以一定價值反映出來的積分、代幣、代金券等，明顯具有一定的財產性，其財產歸屬於消費者個人所有的，未經消費者同意，經營者不得擅自使用或處分；否則，應當承擔相關法律責任。

09

消費者購物產生的消費評價等資訊屬於消費者的創作內容，平臺單方面剝奪消費者享有的智慧財產權等權利，強制取得排他使用和再許可第三方使用的權利。

例如，對於您提供、釋出及在使用本公司服務中形成的除個人資訊外的文字、圖片、影片、音訊等非個人資訊，均不會因上傳、釋出等行為發生智慧財產權、肖像權等權利的轉移。除非我們另行說明，在法律允許的範圍內，您免費授予本公司及其關聯公司、支付公司非排他的、無地域限制的許可使用及可再許可第三方使用的權利，以及可以自身名義對第三方侵權行為取證及提起訴訟的權利。

又如，在本平臺上，使用者可能需要透過發表評論等各種方式向本平臺提供內容。在此情況下，使用者仍然享有此等內容的完整智慧財產權，但承諾不將已發表於本平臺的資訊，以任何形式授權其他主體從本平臺複製、使用。使用者在提供內容時將授予本平臺一項全球性的免費許可，允許本平臺及其關聯公司使用、傳播、複製、修改、再許可、翻譯、建立衍生作品、出版、表演及展示此等內容。

點評意見

消費者的評價，如果具有獨創性，則消費者依法取得對相關評價的著作權，並依法享有相關複製權、資訊網路傳播權等權利。平臺如果需要使用消費者評價的，應當與消費者訂立許可使用合同，且需在合同中約定前述法律規定所要求具備的條款；而不能透過服務協議要求消費者概括授權，達到限制或排除消費者權利之目的。

10

消費者登出賬號後，超過國家要求的服務資訊、交易資訊的儲存期限後，平臺應當及時刪除相關資訊，不得再利用消費者的資訊從事經營活動。

例如，本協議終止後，本公司仍享有下列權利：（一）繼續儲存您留存於交易平臺的本協議第五條所列的各類資訊……

點評意見

根據相關法律規定，消費者登出賬戶的，超過法定期限後，經營者應當刪除消費者的資訊。若想透過雙方約定保留消費者的資訊，經營者應當單獨取得消費者明示同意，並約定具體的使用情形、範圍、期限、用途等內容，不能透過概括性條款長期儲存使用者資訊，否則登出形同虛設。

【來源：汕頭政法】

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