南方網訊（記者/許方華）梅賽德斯-賓士正朝著它預設的方向前行。最新資料顯示，上半年，S級轎車同比增長13%，梅賽德斯-邁巴赫同比增長62%，創同期銷量新高；梅賽德斯-EQ產品在二季度也實現了28%的環比增長。

一個更豪華、更電動、更智慧的賓士躍然而出，讓人好奇的是，“全面電動”戰略指引下的賓士，在服務方面又會有怎樣的進化。“我們將聚焦心服務、聚焦心科技、聚焦心生活，立志於成為中國客戶心嚮往之的豪華汽車服務品牌。”在近日的一次媒體溝通會上，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁吳辰用了三個關鍵詞，勾勒出賓士“心豪華主義”的全新內涵。

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600

多家經銷商是巨大的財富”

購車群體年輕化，個性化和多元化需求更突出，客戶對汽車的屬性有了更多不同的認知和體驗，這是中國豪華車市場正在發生的改變。與此同時，“聚焦豪華”的賓士，其產品矩陣也更加豐富，旗下EQ、AMG、邁巴赫等產品矩陣屬性鮮明。如何讓豪華體驗匹配到每一個客戶的需求，這是賓士在服務領域面臨的全新考驗。

對此，吳辰表示：“標準化的豪華體驗是前提。”賓士從2020年就推出了“心豪華”戰略，並且攜手經銷商夥伴持續踐行“五個一”工程，從強化行為規範、構建助力豪華服務體驗的組織架構、做好價值共識的引導、完善服務的標準流程幾方面，在全國600多家經銷商中構建符合賓士標準的豪華客戶體驗。

吳辰說：“與此同時，我們會針對不同產品矩陣，為不同客戶群體提供專屬的個性化體驗。”比如，已在浙江紹興設立的AMG體驗中心，將於下半年在上海開設的邁巴赫·禮境城市品牌中心，和即將推出的電動車專屬服務及產品。

吳辰特別提到：“賓士巨大的財富是600多家經銷商的6萬多名員工。”他們在長久的服務中積累了豐富的對於客戶需求的認知與洞察。據瞭解，賓士每個季度會向經銷商收集最佳客戶服務案例，評選出優秀案例並予以獎勵和認可，透過這樣的方式，賓士激勵經銷商夥伴以全身心的熱忱投入客戶服務，傳遞“以人為本”的豪華感知。

吳辰認為，客戶服務終究是關於“人”的事業。標準化的豪華體驗，結合一線員工靈活創新的個性化服務，賓士要讓客戶在每個觸點都感受到油然而生的豪華體驗。

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下半年推出電動車整合服務產品”

今年上半年，國內新能源汽車的市場佔有率達到21。6%，新能源汽車已不再是“小眾車型”，對燃油車的替代效應愈加明顯。賓士在“全面電動”戰略下，也陸續推出了包括EQA、EQB、EQC、EQS、EQS 53在內的全品類電動產品，基於EVA純電平臺打造的首款國產車型——全新EQE也將於年內正式上市。

隨著EQ的客戶基數逐漸增加，賓士構建專屬服務體系勢在必行。吳辰表示：“我們的電動車整合服務產品，計劃於今年下半年進行試點，並於今年面世。”據介紹，這個服務包將覆蓋賓士的多款車型，覆蓋各類電動車使用場景，能夠一站式解決客戶在各大用車場景下的需求。目前，賓士的充電服務已覆蓋全國300多個城市的39萬根公共充電樁，品牌專屬充電服務已入駐142個城市的489個星驛站，涵蓋公用充電、專屬充電、家用充電、道路救援等應用場景，還有預約式“一鍵加電”服務，能上門取送車輛並代客加電。

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數字化，重術，更重道”

電動化和數字化，這兩者在汽車產業幾乎是相伴相生，但相較集中於產品端的電動化，數字化可以嵌入研發、生產、產品、服務等環節，甚至可以說，電動化是上半場，數字化是下半場。對於賓士的數字化轉型，吳辰感觸尤深。

“數字化的推進要區分‘術’和‘道’，術是應用技術，道也就是數字化的本質是以‘人’為本。”吳辰認為，不管數字化科技如何迭代，只要找到真正合適的渠道和內容，從而服務好客戶，數字化的目的就達到了。

吳辰以賓士經銷商的數字化轉型為例，據瞭解，賓士花了很多精力助力經銷商實現數字化轉型，比如，推出行業內首個數字化移動解決方案——掌易通經銷商作業系統，可以實現“車來找人”；為經銷商提供星徽透明車間進階版，以此最佳化每個服務環節，達到精益化運營。表面上看，這些都是降低經銷商成本，提高運營效率的舉措，但最終增效受益的是客戶。

國內數字化的發展步伐非常快，客戶對汽車的互聯和軟體要求比其他地區市場更苛刻，新世代年輕人也更加倚重數字化帶來的便利。為此，賓士在中國廣鋪數字化觸點，已建成包括官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺及線上展廳、車機互聯等數字化觸點。

值得一提的是，Mercedes me應用程式目前已能觸達超過330萬車主，平均月活使用者達到100萬，它可以實現透過手機檢視車輛狀態、保養提示、遠端控制等功能。“我們的藍圖是打造一個能覆蓋80%-90%客戶用車場景的手機應用，它覆蓋包括線上預約、上門取送車、卡券使用、事故後第一時間救援等一系列衍生功能。”

此外，吳辰透露，賓士自主研發的MB。OS作業系統將於2024年面市，它的面市將為賓士構建互聯互通的數字化生態系統、拓展數字化應用帶來更多可能性。

而談及賓士的數字化藍圖，吳辰坦言，我們致力於為中國客戶構建一個連通線上線下、車內車外的數字化生態系統，並以此為基礎為客戶帶來時刻線上、個體精準、一鍵互聯的便捷豪華數字體驗。

總結

品牌專屬充電、APP、OTA、透明車間、自研作業系統等服務或應用，放在當下車市，算不上是稀有和新鮮，但賓士能依託這些變化，賦予客戶全新的豪華體驗，在行業變革大潮中，依然是豪車服務標杆式的存在，最重要的落腳點在“心”。無論未來服務場景如何變化，科技如何進步，“以客戶為中心”，提供更好的服務體驗始終是賓士的初心。真正能超越變化的並不是機會主義者。只有心懷愛、信任與承諾並讓生活變得美好的長久價值創造者，才能超越變化得以持續。