本文轉自：中國消費者報

圖一：RAV4榮放雙擎E+展示出一種渾身肌肉發達的安全感。

圖二：卡羅拉銳放個頭不大但卻時尚大方。

圖三：打造多樣生活體驗，為使用者“量產幸福”。

汽車不是快消品，從購買起需要不斷地接受服務。因此，消費者購買汽車時看重高品質產品的同時還要求產品全生命週期的優質服務，在意使用全過程的美好體驗。

2021年，一汽豐田獲得“豐田全球服務表彰金獎”，這是連續6年、累計7次獲得金獎，也是獲得該獎項最多的豐田在華事業體。同時，一汽豐田也在2021年實現使用者基盤超900萬。

“以使用者為中心”並努力為使用者“量產幸福”的一汽豐田，到底給消費者帶來了怎樣的體驗，才實現了品牌連續獲獎、使用者快速增長？

打造使用者需要的車

在某二手車平臺上一輛行駛里程14。8萬km的豐田皇冠2005款3。0L Royal Saloon，網上二手車報價11萬元。已用十幾年的二手車還能賣到這個價錢著實讓人有些吃驚。然而，只要在各二手車交易平臺上搜索就會發現，高保值率的產品對於一汽豐田來說並不是個別現象。中國汽車流通協會發布的汽車保值率報告顯示，今年前幾個月一汽豐田車輛的整體保值率平均在80%左右。

汽車保值率一直是汽車價效比的重要組成部分，它取決於汽車的效能、可靠性、配件價格及維修便捷程度等多項因素，是一輛車以及該車品牌綜合水平的體現，只有長期從客戶價值出發，為客戶創造出更符合需求的產品才能獲得這份信任。

對於汽車消費者而言，最關注的是車型是否是高質量產品。始終秉承“以使用者為中心”服務理念的一汽豐田，堅持將豐田QDR（高品質、可靠度、耐久性）基因融入到全產業鏈中，以精益的生產方式進行生產，高效有序、有條不紊，最大化地排除了浪費、降低了成本、提升了品質，為使用者持續打造純正豐田品質的產品。

在全面步入TNGA產品時代後，一汽豐田的產品在造型設計、動力革新、駕駛樂趣和極致安全上再次大幅提高，賦予了產品更高價值。

滿足高質量的共性需求後，一汽豐田正加速推出多款個性化車型以覆蓋更多細分市場。比如，四款SUV車型組成的“放家族”，從顏值上即可看出定位人群的不同特點。皇冠陸放擁有強大的氣場；凌放整車流線型設計，看上去秀氣、靈動，被譽為“最美豐田SUV”；RAV4榮放雙擎E+，展示出一種渾身肌肉發達的安全感；緊湊型SUV卡羅拉銳放，個頭不算大但看上去給人以時尚大方的感覺。而從12萬元—35萬元的價格區間也能看出品牌力求滿足不同消費需求的理念，卡羅拉銳放12。98萬元—16。98萬元；RAV4榮放雙擎E+ 24。88萬元—29。68萬元；凌放21。18萬元—29。78萬元；皇冠陸放售價在27。58萬元—35。08萬元。

19年來一汽豐田始終將使用者放在最重要的位置，堅持為使用者持續打造值得信任、符合多樣化需求的產品，在每一個看得到、看不到的細節上都竭盡全力做到最好。正因如此，一汽豐田的車才會得到消費者的信任，具備較高的保值率。

提供超值的售後服務

汽車不同於快消品，整個生命週期都需要服務。所以售後服務環節的好壞，影響的不只是使用者的心情，更關係到使用者持有的成本。

在北京市海淀區花園橋一汽豐田的4S店，服務人員告訴客戶林先生：“新款的皇冠陸放頂配售價35萬元，1萬公里保養一次，基礎保養費用800元。”林先生有些驚訝：“我現在開的其他品牌的車，當初買的時候售價也30多萬元，但是每次保養都要兩三千元，甚至更多。一汽豐田車子的保養也太實惠了吧！”

為了讓使用者利益最大化，一汽豐田始終在服務上狠下功夫，給使用者更高的價值感。為此，一汽豐田建立了覆蓋一線城市到五線地區的經銷商渠道網路，並不斷推動區域職能前移與網點下沉。目前一汽豐田全國4S店和分店接近900家，覆蓋了大多數地級市和縣級市，同時透過合作網點和營銷活動，向下滲透到縣、鄉級別市場，縮短客戶觸達半徑，便利了看車、售後服務的需求。

其次，一汽豐田在售後服務質量上下功夫。包括高水平技師、高品質零件、一次修復、全天候服務、準時交車、價格透明的“六項承諾”，以及透過整合5Q服務，打造標準化的流程，從快速預約、快速保養、快速維修、快速鈑噴、快速救援五個環節，在確保品質的前提下追求速度，為客戶節省時間。

一汽豐田在售後服務環節非常捨得投入，硬體設施、裝置、環境都是先進水平，並且與時俱進地打造全新的現代化智慧車間。透過快速完善車聯網和SMB工具，實現客戶端、經銷店端、廠家端的數字化轉型升級，從而使得使用者服務便利度、服務成本、服務滿足感三大體驗感受得到提升。

甘肅的一位消費者說：“‘放家族’中的油電混合車型我很感興趣，但覺得我們這裡地理位置比較偏，新車到店總會慢一些。沒想到，我看到新車釋出不久我們這裡就能試駕、購買。我立刻買了一輛RAV4榮放雙擎E+，沒想到剛買就追尾了。還擔心新推出的車沒有配件修理，結果拖車到4S店，第二天就修好了，而且維修價格還挺便宜。”

多年來，一汽豐田秉承“專業對車誠意待人”的服務理念，將深化售後服務、強化價值鏈業務，以及提升客戶滿意度放在首位。在服務方面不斷推陳出新，致力於給車主帶來用車全週期內超越期待的體驗。而這種良好的體驗使得一汽豐田的品牌獲得了更多的信任。

為社會承擔責任

公益事業看起來與企業經營的主業相關性不大，但作為一個有責任感的企業，勢必會關注並承擔企業公民的社會責任。

一汽豐田自成立之日起，就在自身健康發展的同時，積極踐行企業社會責任，在“安全”“環保”“育人”等領域積極開展社會公益活動，不斷深化“負責任的企業公民”形象。十多年來，一汽豐田與社會各界加大對兒童教育、生態建設和環境保護的關注和支援，倡引越來越多的社會組織、企業和個人參與到一汽豐田的公益行動中來。

一位一汽豐田的使用者說：“一個勇於肩負社會責任的企業才更值得消費者信任。因為一家有社會責任感的企業，勢必會積極主動地對自己的產品、服務、客戶投入更多的熱情、承擔更多的責任。”

透過開展“生物多樣性守護者行動”，聚焦雪山高原地區的自然生態和文化多樣性，提高公眾對高山生態的關注和保護意識，倡導更多人瞭解並踐行生態保護；推動“綠嶺行動”，聚眾人之力幫助加強生態保護和修復，擴大地區綠色空間，努力打造青山常在、綠水長流、空氣常新的美麗家園；舉辦“夢想之車”全球繪畫大賽，為孩子們提供追逐夢想的舞臺，助力兒童和青少年全面成長……

一汽豐田在精進自身的同時，賦能使用者、賦能社會，在各方面均取得了豐碩成果，贏得了900萬用戶的信任，實現了高質量可持續發展。一汽豐田在為使用者打造高價值的品牌體驗，踐行“量產幸福”的同時，也正在獲得更多使用者的信任。