「本文來源：西部網」

西部網訊 （記者 白琳）作為汽車發明者，梅賽德斯-賓士擁有135年的輝煌歷史，是個不折不扣百年品牌，但令人驚喜的是，他沒有停下過自我突破的步伐。產品自不必說，每一代車型都是設計與科技融合的典範。而在服務層面，兩年多來這個品牌的自我革新，愣是給行業塑造了又一個標杆。比如2019年賓士推出顛覆性的《服務公約》，與全網600多家經銷商一起率先扛起不收金融手續費的大旗，一切服務從客戶角度出發，公開化、透明化，還增加了客戶權益官這一專職崗位服務客戶。一年多時間，同行還沒看懂，賓士又推出了《待客之道》，將“心豪華主義”服務放到與“新豪華主義”產品同樣的戰略高度。足見這個品牌要在服務層面大幹一場的魄力和決心。

興許有人覺得這是玩概念。到底實際情況如何，記者走訪了西安華中星輝汽車銷售服務有限公司，與其總經理朱茘人進行一番暢談，看看賓士的待客之道究竟有哪些不同。

及時覆盤讓客戶當裁判

“做好客戶服務，我們始終堅持三大綱領，即《服務公約》、《待客之道》和《星享指南》。”西安華中星輝汽車銷售服務有限公司總經理朱荔人談到，“這三大綱領是賓士廠家指引我們做好客戶服務的方向，而以誠待客、真實可信，專業代言、傳承匠心，賓至如歸、待之以禮，有問必答、主動承擔，心繫客戶、超越期待，我認為這些是我們每個工作人員都必須具備的素質。客戶來店裡的情況可以簡單總結為：低頻次、大金額、高體驗。如果你服務做不好，跟不上，那我們所為之努力踐行的‘心豪華主義’就成了紙上談兵。 讓每一位到店的顧客都能被禮遇、被尊重、被重視，這是我們店員工最基本的服務目標。當然，我們需要流程和機制去監督、管控，所以我們對及時回訪客戶，徵詢提升服務的建議這一環非常重視。

西安華中星輝汽車銷售服務有限公司總經理朱荔人正在接受採訪

據瞭解，在月均進店1500多組新客戶回訪中，客戶對我們的接待服務不滿意的不到1%，銷售顧問未主動邀請客戶試駕的不到1%，銷售顧問未主動向客戶宣讀《服務公約》的不到1%。喊口號容易，真落實難。這些資料也表明西安華中星輝對客戶服務品質的落實沒打折扣，並且得到了客戶積極的反饋。朱荔人說，“回訪對我們服務提升是一個很重要的環節。以前我們在進店客戶離店後48小時進行回訪。為了把客戶真實的體驗更及時的呈現出來，現在，我們縮短為離店後24小時內就撥出回訪電話，聆聽客戶的真實反饋。只有把客戶需求和客戶反饋放在第一位，進而找到問題最佳化流程，保證服務水平。當然，好的服務和高的銷量是成正比的，一切回報都是自然而然。”

總經理也是服務人員：共情溝通+硬核服務

在西安華中星輝展廳，記者看到了一部介紹邁巴赫的短片，然而，正是這1分26秒的短片讓朱荔人收穫了一段友誼。“我還記得那天這位客戶看到影片的情景，他很有感觸，他從主人公邁巴赫和戴姆勒兩位一生的友誼中看到了自己與合作伙伴志同道合、彼此成就的影子。然後我們便開始交談，從公司管理談到藝術生活，就這樣拉近了彼此的距離。在那一刻，我們不像是買方和賣方，而更像是一對久違的老友，喝著清茶暢談人生。客戶能向你敞開心扉，而你能夠傾聽他的心聲，我認為，這種服務關係從本質上已經得到了昇華。現在，我不僅和這位邁巴赫車主成了朋友，更和許多客戶成了朋友。” 朱荔人感慨道，“與客戶坦誠相待，找到共情點，從而獲得共鳴，這就是‘心豪華主義’的內涵。”

西安華中星輝汽車銷售服務有限公司總經理朱荔人

朱荔人有著二十七年的從業經驗，他始終用空杯心態，做好當下。他曾經在清晨6點多客戶提出訴求後第一時間迴應對方，而如今這件事已成為車主之間的美談，“沒想到總經理早上6點多就回電話”“這個總經理接地氣”……諸如此類的評價，是朱荔人從心出發、用心服務的生動註腳。總經理以身作則，員工們奮發向上，也正是這樣一個優秀的團隊使得他們贏得了多項榮譽。正如梅賽德斯-賓士品牌的力量一樣，如今，其客戶服務也越來越硬核。

細緻細節體現用心服務

對於車主而言，試駕是必不可少的一環。記者和朱總一同以車主身份體驗試駕。驅車一路前行，映入眼簾的是漫山紅葉層林盡染，車內的桂花薰香合著輕快悅耳的音樂，頓時疲憊全無，倍感舒適。不得不說，這樣的試駕路線真是誠意滿滿。在折返點有可供車主休憩的酒店，一杯咖啡搭配一些甜品，細緻又周到。

試駕途中

西安華中星輝賓士4S店的特色茶點

朱荔人介紹說：“根據客戶的不同需求，我們也會提供不同的試駕服務，為的是捕捉細節，從而讓客戶的體驗感更好、滿意度更高。”日前，賓士與高德聯合推出了一款車載導航——高德定製導航，沉浸式雙聯大屏導航模式讓全程位置及路況一目瞭然，如果遇到複雜路況，可自動切換至三維實景導航。記者瞭解到，高德定製導航除了大屏、路線最佳化、立體指引等特點以外，針對電動車型，還可以根據續航里程最佳化導航路線，帶給車主更省心的出行體驗。

西安華中星輝賓士4S店工作人員帶領客戶試用高德定製導航

在很多人的觀念中，一家汽車4S店的餐廳只要“能吃”就可以了，在硬體、環境等方面可能都不需要有太多講究。但在這家店內，記者看到了與期待中不一樣的餐廳——就餐區寬敞明亮，裝修別緻有格調，有不少客戶即使在用餐完畢之後，也仍願意待在原位消遣時間。朱荔人說：“我們重新整裝了餐廳，環境比之前有了很大的提升。在餐食方面，我們內部徵集了意見，也收集了客戶的建議，結合各方反饋，最終新推出了我們大廚拿手的酸湯麵，沒想到一經推出客戶反饋非常好。”

西安華中星輝賓士4S店的酸湯麵

現場一位正在吃麵的男士對記者說，“我覺得自助餐太普遍，去哪個4S店都是自助餐，但這裡的一碗酸湯麵讓人眼前一亮，我覺得挺特別的。”聽到客戶的肯定，朱荔人很是欣慰，“有時候，我們服務的一些小細節，客戶會一直記得，這讓我們很感動，也讓我們很受鼓舞。”讓客戶安心、放心、暖心是梅賽德斯-賓士客戶服務的成功之處，不論是打造有特色有亮點的店面，還是送上尊享豪華專屬的小禮物，西安華中星輝這一系列動作將細節拉滿，用實際行動詮釋了“心豪華主義”的核心要義。

朱荔人說，“很多客人在提車之後每年到店只有1-2次，而且每次間隔的時間也在變長，我們的真誠和心意都需要透過一些小細節讓客戶感知到我們在提升待客服務上用心和努力。因為細節背後是品牌價值和我們的服務理念。”真正的豪華服務是“以客戶為中心”，在深入洞察客戶需求後，在每一天的每一處細節改變中煉就的。面對個性化的客戶需求與多元化的市場趨勢，賓士言行合一，說到做到，攜手經銷商因地制宜、應時而變，為客戶提供超越期待的服務與關懷。從產品到服務，賓士一如既往地詮釋了對豪華的定義。

編輯：任曉彤