國家市場監督管理總局和中國國家標準化管理委員會在2018年9月17號釋出了國家的汽車售後服務規範。

國家標準GB/T３６６８３—２０１８汽車售後服務評價規範，是全行業開展工作重要的指導檔案。

汽車售後服務指：為滿足顧客對汽車產品正常使用的要求，透過與顧客以及所售汽車產品的接觸，為其提供修理和其他技術服務的過程。

甲乙丙丁汽配服務站，將遵照國家標準，在有豐富連鎖加盟經驗的專家指導下，和同行一道，大力提升行業服務質量，提高顧客滿意度，幫助全國15萬家以上的門店夥伴共同服務好三億汽車使用者。

也希望透過對這個國家標準的介紹，讓越來越多的從業者，重視服務規範，重視服務評價，時時刻刻把顧客放在第一位，永遠把顧客的滿意度放在利益之前，唯有如此，才能行穩致遠，才能在紅海市場殺出一片藍海領域。

以下為國家汽車售後服務評價規範的五大重要指標介紹，含汽車服務商評價指標、服務資源評價指標、服務人員評價指標、服務過程評價指標、服務結果評價指標：

汽車服務商評價指標

１是否具有社會信用程式碼、機動車維修經營許可證、道路運輸經營許可證

２規章制度是否健全，覆蓋所有服務內容

３是否建立安全管理制度並實施

４是否建立突發事件應急預案並定期演練，記錄突發事件應急處置與演練情況

５是否對服務人員進行安全與應急培訓

６對於安全隱患，是否採取措施進行排除或進行安全警示

７是否與顧客訂立服務合同

８是否建有服務記錄和技術檔案並儲存１０年以上

９服務記錄和技術檔案是否可追溯、便於查詢與跟蹤

１０是否建立完善、科學、合理的服務流程

１１是否在徵得顧客同意的情況下，收集、使用其資訊

１２對於顧客資訊的使用，是否符合ＧＢ／Ｚ２８８２８標準要求

１３是否透過簽署保密協議、設定系統許可權等措施保護顧客資訊，防止洩露、丟失

１４當顧客資訊洩露、丟失時，是否及時採取補救措施

１５是否建立顧客溝通管理機制、明確反饋時限

服務資源評價指標

１是否有固定服務場所，

２服務場所是否按照ＧＢ２８９４等標準要求，設定、管理或使用安全引導標識、安全出口和緊急疏散通道，並告知顧客、使用方法和要求

３服務環境是否符合ＧＢ／Ｔ１６７３９要求

４是否以張貼等形式公開資質證書、組織機構圖、行業規定、價格表（零部件、工時費等）、業務流程圖、預約看板、預約電話、客服電話等

５是否配有適量停車位

６當停車位無法滿足服務需求時， 是否透過將顧客引導至正規停車場等方式滿足顧客停車需求

７是否按照功能分割槽，停車區、接待區、保險理賠區、維修保養區、休息區（衛生間）等按需設定

８除安全引導標誌外，其他引導標識是否準確、明顯、清晰

９各類設施裝置是否效能完好、數量充足

１０維修保養車間是否設定視覺化設施裝置

１１接待區是否設定互動式預檢、檢測設施

１２需標定的生產裝置是否定期標定記錄

１３原廠配件、再製造件、質量相當配件、回用件等是否分類管理

１４是否告知顧客零部件相關資訊

１５零部件入庫前是否查驗

１６有質量瑕疵的零部件是否單獨碼放

１７結算單、工費材料費、零部件編碼等是否可追溯

服務人員評價指標

１服務人員儀容儀表、著裝等是否符合汽車服務商要求，是否佩戴工牌

２服務人員服務行為是否符合汽車服務商設立流程和要求

３服務人員是否定期接受包括崗前培訓在內的職業培訓

４職業培訓的頻次、內容、覆蓋面等是否能有效支撐汽車售後服務實施

５需有國家統一資格要求職業的服務人員是否持有相應職業資格證書

６接待服務人員是否具有機動車駕駛證、是否能夠承擔試車等服務內容

７接待服務人員是否具有汽車故障判斷、報價、溝通以及滿足服務需求的計算機系統操作能力

８接待服務人員對於顧客需求的分析和表述是否準確，是否與維修技師判斷一致

９維修技師是否具有汽車常規零部件知識、整車結構知識等專業知識，是否能夠熟練使用常規工量具

１０維修技師是否接受專業培訓及崗前安全教育並透過相關考核

１１維修技師是否穿著工作服、工作鞋

１２維修技師是否掌握並遵守現場管理要求

服務過程服務過程評價指標

服務過程評價指標

１營業時間是否便利

２能否在顧客特殊需求時間提供服務

３若提供預約服務，所預約的服務能否在約定時間內按時開展

４服務實施前，是否告知顧客服務專案、收費標準、服務方案、預估報價

５服務實施前，是否告知顧客零部件生產廠家等相關資訊及相應價格，供顧客選擇

６服務實施前，是否告知顧客預計時間

７服務是否能在所告知的預計時間內完成

８若服務需要延期，是否在預計時間內提前告知顧客

９若服務需要延期，是否提供備用車或交通費用補償

１０是否制定服務規範，是否按照規範要求提供服務

１１是否制定技術操作規程、工藝檔案，是否按照檔案要求提供服務

１２在維修保養過程中，若發現增項，是否提前告知顧客

１３經過修復用於維修服務的汽車零部件，是否向顧客說明瑕疵，在裝用之前得到顧客確認１４是否存在有意過度維修保養的現象

１５保險、索賠規定是否符合相關法規規定和汽車服務商的規定並公示

１６是否公告道路救援求救電話和收費標準

１７是否提供２４ｈ不間斷呼叫服務和救援服務

１８在公路或高速公路實施救援服務時，是否遵守相關的交通安全法規

１９交車前，是否將車歸位，是否進行舊件處理，並向顧客展示

２０服務完成後，是否告知顧客實際發生的服務專案和實際花銷

２１無增項的條件下，預估報價和實際花銷浮動是否超過１０％

２２服務完成後，交付給顧客的單據是否齊全

２３支付過程是否安全、便捷

２４是否按照反饋時限，按時答覆、安排處理顧客訴求

服務結果評價指標

１滿意度

２投訴率

３一次修復率

４返修率

５平均服務時長

６平均等待時長